赢在服务《银行网点现场服务管理》-孙岚.pptVIP

现金缴款单 进账单 结算业务申请书 理财产品填单 储蓄凭条 转账凭条 个人开户单 空白凭证购买单 个人网银 信用卡申请表 专柜（一物一柜） 贵金属标当日价； 展示物品重量标明； 非真品提醒。 赠品展示柜： 标明获赠条件及获赠数量 目的： 定义： 严格遵守规定 养成习惯 ?第一阶段：1-7天左右。此阶段表现为“刻意，不自然”，需要十分刻意地提醒自己。 ?第二阶段：7-21天左右。此阶段表现为“刻意，自然”，但还需要意识控制。 ?第三阶段：21-90天左右，此阶段表现为“不经意，自然”，无需意识控制。 规范早会 提升团队意识 迅速进入工作状态 传达分行目标精神，进行工作动员 宣传文明礼貌运动，提升精神面貌 区分 活动内容 十分钟5s 活动 1 检查你的着装状况和清洁度 2 检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都检起来，如橡皮擦、文件、回形针等。 3 整理和彻底清洁桌面 4 用抹布擦干净电视、打印机、电话等办公设备 5 检查存放文件的位置，将文件放回他们应该放置的地方 6 扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品。 7 检查文件柜，衣物架及其他家具等，将放得不恰当的物品改正过来 8 固定可能脱落的标签 9 清洁地面 10 倾倒垃圾篓内的垃圾 11 检查电源开关、门窗、空调、饮水机是否已关上 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 定义： 消除事故隐患、排除险情 目的： 保障员工的人身安全 和业务正常运营 ? ? ? ? 建立安全管理体制 营业厅安全管理主要内容 面对抢劫 面对停电 面对火灾 面对爆炸 服务 流程 营销 礼仪 * 孙岚高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》 你不能把香蕉皮骂进垃圾桶啊！摄像 学员主题： 事实上，并非如我们所想的那样，社会的每一分进步，都是需要人们用行动去构建， 如果我不乱扔垃圾， 这个世界就少了一个污染源； 如果我再将身边的垃圾清理掉， 世界就干 净了一分； 如果我的行为感化并带动了一个人， 那么世界上又多了一份干净的原因。 地球上 只有五十多亿人， 这不是一个望不到边的数字， 因而， 我们应该为自己的五十亿分之一， 抱 有信 心。记住，垃圾不会被骂进垃圾桶，你得行动！从现在开始！教授的演讲结束了，会场里响 起声音宏大但情绪极其复杂的掌声。 主讲： 孙岚 本公司高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 课程架构 应急与客诉管理 7S管理=6S+1S 大环境认知：客户、银行、团队 三会管理：晨会+夕会+周例会 网点负责人认知 流程管理=迎宾+大堂+临柜 服务 流程 营销 礼仪 * 人造环境 环境育人 中文 关键意义 典型例子 整理 “扔”的智慧 倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库 整顿 易取、易放、易存 30秒内就可以找到要找的东西 清扫 点检，找出问题，解决问题 谁使用谁清洁（管理） 清洁 标准化 管理的公开化、透明化 修养 养成一种好的习惯 按标准作业、自发、改善创新、客户意识 安全 消灭一切安全隐患 三不伤害 5S区 人员 值日检查内容 办公桌区域 自己负责 桌面无灰尘，东西放置整齐，办公用品和个人生活用品分开；地面干净，无纸屑及其他废物；椅子摆放整齐。 休息区及地面 值日生 地面无杂物，桌椅摆放整齐，桌面及物品上无灰尘。 文件柜1 谢磊 刘进 文件柜内是否保持干净，柜内物品是否摆放整齐 文件柜4 叶枫 师庆科 同上 文件柜5 李建 余秀君 同上 文件柜3 邹小琴 周彬 同上 文件柜6 袁璐 王叶钊 同上 文件柜7 马秀青 李卉青 同上 文件柜2 李蓉梅 罗鸿