食堂服务培训2016.3.24方案.ppt

“五声”： 1、客来有迎声”您好、欢迎光临” 2、客问有答声”您好...,是的、对” 3、工作失误道歉声”对不起、不好意思” 文明服务 4、受到帮助致谢声”谢谢您，非常感谢” 5、客人走时有送声”请慢走，欢迎您下次光临” 文明服务 六种礼貌用语： 1、问候用语:如”上午好、早上好”等 2、征求用语:如”可以吗？“ 文明服务 3、致谢用语：如”谢谢您、非常感谢“ 4、致歉用语：“如对不起、实在不好意思” 文明服务 5、尊称用语：如“先生、女士、您” 6、道别用语：如“再见、欢迎下次光临” 文明服务 文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 文明服务 四种服务忌语： 1、藐视语例如遇到客人不认识某种食材询问时要耐心介绍菜名不应表现出或说出”连这个都不知道”的藐视态度。 文明服务 2、否定语:当客人提出一些适当的额外要求时，不应该马上回答说”不行，不能，不可以，不好”。 文明服务 3、顶撞语：当客人对我们服务提出不满时，我们要虚心接受不可顶撞 文明服务 4、烦躁语：当客人反复提问或提出某种服务请求，要耐心，不可表达出烦躁的表情或说出烦躁语如：”不是说过了吗，不是给过您了吗。。。” 文明服务 使用文明、礼貌用语 文明服务 基本礼貌用语 雅间服务用语 大厅、窗口服务用语 基本礼貌用语 早上好、上午好、下午好、晚上好、您好欢迎光临威奇达食堂用于客人 到食堂时所有服务人员使用 文明服务 2、谢谢、谢谢您用于当客人为我们服务工作带来方便时，表达出我们诚恳的谢意。 文明服务 3、对不起、实在对不起用于因打扰客人或给客人带来不便时，真诚礼貌的说出歉意。 文明服务 4、请您稍等、用于不能立刻为客人提供服务时，表达认真负责的态度。 文明服务 5、不好意思、让您久等了、用于对等候的客人，热情的表达出歉意。 文明服务 6、再见、您慢走、欢迎您下次光临、用于客人离开时，表达热情而真诚的送客态度。 文明服务 雅间服务文明用语 1、当客人进入餐厅时 早上好、先生（女士）您一共几位？ 这边请 文明服务 请跟我来 请坐 请您稍等、我马上为您安排茶水 文明服务 请稍等，您的餐台马上准备（收拾）好 请稍等、马上为您上菜 文明服务 真对不起，这道菜需要一些时间，请您多等一会可以吗？ 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的 文明服务 如果您不介意的话，我向您推荐。。。 您为赶时间对吗？那我为您推荐一些快一点的餐 文明服务 * 开拓实干 博爱共赢 食堂工作服务准则 2016年3月 目录   1 2 文明服务 3 仪容仪表 劳动纪律 开拓实干 博爱共赢 严格规范劳动纪律 1、严禁员工迟到早退，每日按时签到签退，严禁代签，有事请假填写请假条。每月根据实际出勤上报考勤、加班，如有不实追究相关人员责任。 劳动纪律要求 2、按照要求穿工衣、工鞋、盘发、戴工帽，保持个人卫生整洁，早、午、晚、夜宵全部按此标准执行。（详见仪容仪表细则） 劳动纪律要求 3、各岗位严格按照设备标准操作规程进行安全操作。使用前检查设备是否运行正常，严禁多人同时操作。 劳动纪律要求 清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确的位置；操作期间要专心，不可走思。 劳动纪律要求 正确使用电器，严禁违规操作，出现零部件松动或设备故障及时报修，设备未修好前做明显标记提醒他人。 劳动纪律要求 4、各岗位严格把控食品加工过程中的安全、卫生责任，做到清洗彻底，烹饪过程安全卫生，杜绝菜品中有异物出现。 劳动纪律要求 5、保持地面清洁，及时清理油污和积水，以免滑倒他人；动态保持卫生，责任到人，做到一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫。 劳动纪律要求 6、严禁单人搬运重物，地面不得随意堆放杂物。 劳动纪律要求 7、严禁身份不明的人员进入厨房，以免发生意外事故。 劳动纪律要求 8、工作时间保持安静，禁止聊天、大声喧哗，嬉笑打闹、禁止玩手机、禁止吸烟、吃零食、饮酒、嚼口香糖。 劳动纪律要求 9、工作期间不准对人、食物、灶台等咳嗽或打喷嚏，装盘、打饭时必须佩带一次性口罩、手套。 劳动纪律要求 10、任何时间都不准在灶台、工作台、菜品加工设备上坐卧。 劳动纪律要求 11、用于加工食品的餐具不准与工作人员的任何部位接触。尝试过口味的汤汁不准倒回锅中，熟菜品掉地则完全丢弃不可食用。 劳动纪律要求 12、工作期间专心致志，保持良好的心态、和精神状态，做到热情、礼貌、微笑服务每一天。 劳动纪律要求 13、遵守公司规章制度，不传播恶意谣言，做到团结同事，互敬互助，严禁吵架，恶语伤人。 劳动纪律要求 开拓实干 博爱共赢 保持良好的仪容仪表 着装 发式 面容 卫生 统一着装 统一着工服，工鞋，保持干净整洁，无褶皱，衣扣要扣结实，扣完整，鞋带要系牢。不戴夸张的饰品。 仪容仪表要求 统一发式