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会馆服务礼仪培训纲要 洗浴中心培训纲要 企 业 文 化 管理思想： 我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第 一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一， 一切管理工作必须以人为中心， 以提高人的素质、 调动人的积 极性、 主动性和创造性、 做好人的工作为根本， “宾客至上， 以质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。服务标准：热情、周到、自然、快捷。 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 公司口号： “，创辉煌” 服务员应具备的基本素质 1，热爱本职，吃苦耐劳； ，钻研业务，热情服务； ，五官端正，身体健康； ，言谈礼貌，和蔼可亲； ，遵章守纪，关心集体； ，一视同仁，不卑不亢； ，办事诚实，细致周到； ，仪表庄重，举止大方； ，观察敏锐，应变及时； 10，规范操作，保守机密。 服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风；4，廉洁奉公的优良品德； 5，团结友爱的高尚风格；6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。 员工准则 遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度；、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务； 、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率视顾客为上帝,信誉就是生命力. 宾客至上,服务第一,卫生标准常记心底。要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵执到底。努力工作，努力学习，要把建成一流的集团。 服 务 常 识 服务 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务” 。 那什麽是服务呢？ 服务就是现代社会分工与合作的一种形式， 其中服务者以 自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求， 从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 行鞠躬礼： 当顾客或领导距服务员 2 米远的时候， 服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，同时，要以腰部为轴向前倾 度，行鞠躬礼。 托盘 首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以 垫上与托盘相配的盘布， 起到整齐整洁、 美观防滑 的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过 程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。 按其外形分有胸前托法和肩上托法， 按所托物品轻 重不同有轻托和重托。 2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先 用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品 的重量分布要得当， 重心要落在中央或稍偏臂弯处， 酒的商标向前。3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。 端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上， 五指分开， 以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘 底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时， 右手先将托盘从桌边拉出三分之二， 左手放 在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成 90 度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为 1—2 厘米。 行走要领： 1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门 的， 则用左手托盘； 假如你通过的门是左开门的， 则用右手托盘， 这样使另一只手易于开门， 而且 可以保护托盘。 2、 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、 用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰. 1) 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左 手将托盘放在台面上，落托时托盘 1/3 搭在台面上，左 手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后 以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。 电话接听标准： ) 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过 3 次。 ) 致以简单问候， “您好”语气柔和亲切。 （不要加“喂” ） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务” ) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍 候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。 ) 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。 ) 记下或听清对方通知或留言的事由、 时间、 地点和姓名。 电话拨打标准： 1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。 2) 向对方拨电话。 3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对 方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员） 。 4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找 的人。 5) 按事先的准备逐条简述电