重要-CRM_提升企业核心竞争力.pptVIP

最早期的CRM（客户关怀） … 店主 认识他的客户, 了解每个客户的基本需求…. 知道关键客户何时需要什么， 关怀有需求的客户， 知道自己何时需要那些货物， 存储最需要的货物. 市场、销售、服务一体化 新目标客户群的筛选 已经具有该产品人员特征 不同客户群不同决策和需求 实现客户细分 在360度视图基础上完成客户细分，形成多种细分模型。 保留老的客户 开发新的客户 提高客户的忠诚度 减少客户的流失 加强竞争对手的分析 降低运营的风险（信誉度） 客户细分，对不同的群体进行不同的服务 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 是否评估客户持续的价值？ 如何满足和定义客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 是否主动地管理客户体验？ 项目中各个角色的特征 现金流/适应性 安全性 工作更好、更快、更容易 个人利益 生产力增加 可靠性 问题的最好解决 问题的解决者 财务责任 打折、低价格 绩效的满足 有贡献感 投入产出 最好的技术方案 技能的提高 击败对手 好预算 及时提交 效率的提高 出名 低成本 产品满足 可靠性 认可 决策者 技术 用户 教练 --自鲁百年《如何做好大客户的战略营销》 交叉销售和提升销售 产生客户投诉的一些销售原因 成交技巧 使用一些成交的方法 假设型成交技巧 选择型成交技巧 不客气型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单型成交技巧 那么我们就选定2单元203吧 你选203还是301？ 如果你不能马上决定，我不得不将它介绍给另一个急于购买的客户了？ 如果你现在不决定，下周会涨价的？ 先在定单上填下客户的信息，不管客户是否决定购买？ 内容安排 企业绩效管理(CPM) 客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准 如何提高客户的满意度 客户是朋友而不是“上帝” 实现“双赢” 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 承诺一定要实现 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 加强企业和客户的感情投入 改被动营销为主动营销 销售人员经常应换位思考问题 不要紧注重眼前利益，应从长远处着想 不是仅做项目、而应该是做事业 将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低 处理咨询需求的基本技能 事先将客户的需求进行分类 对产品非常熟悉 对每个问题找到较好的标准答案 对新的需求进行总结、归纳 语言要热情、职业化 学会电话沟通技巧 处理客户投诉的步骤和方法 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 质量监督型：告诉你什么糟糕 -- 必须改进产品/服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意— 很乐意加入拥戴者俱乐部 客诉客户的类型 回忆一下你作为客户的遭遇… 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因… 客户投诉的主要原因 处理客诉的行动计划 开放同客户的交流渠道 立即对客户投诉作出反馈 加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进 以合算的方式做出快速有效的答复 将不满意你的客户变为你的“大使”，以提高客户反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望 客户异议处理的4P和7P模式 处理特殊客户投诉的技能 难缠客户的类型 难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿--变抱怨者为拥护者 学会倾听，提高沟通能力 处理客户异议的方法和技巧 “踢皮球”方法： “调虎离山”方法： “偷换概念”方法： “反守为攻”方法： 如何平息客户的不满 不要产生负面的评价 可能问题在他… 你可能对他产生偏见，是否在心里骂？ 你这心态去接待不满的客户会带来什么后果？ 移情用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息客户的不满 移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明客户有这样的不愉快经历而感到遗憾 移情与同情的区别： 同情是你过于认同他人的处境； 移情是你明白他人的