中国银行业文明规范服务明星大堂经理amp;quot;检查考核标准.doc

中国银行业文明规范服务amp;quot;明星大堂经理amp;quot;检查考核标准 篇一：2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷) 2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持________的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务 篇二：2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷) 2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后