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索迪斯万通国际公司公司简介：索迪斯万通国际公司(Sodexho Pass International)是法国一家从事 Business to Business服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。项目背景：索迪斯万通中国(Sodexho Pass China)自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，下面的问题是他们在内部管理、销售和客户服务方面的瓶颈：原有的系统无法进行销售分析和数据挖掘。更换系统的另一个原因是：希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式。缺乏有效的客户服务管理手段，客户咨询和投诉的处理不能及时有效地进行。客户发现新的业务员对客户的情况了解不够，影响了服务质量，降低了满意度，客户希望业务员了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。对新业务员的培训周期长、成本高。内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调。缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段。缺乏对竞争对手的管理和分析。不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。无法精确计算市场投资回报率；无法量化市场销售行为。系统选型：系统选型工作是一项非常艰巨的工作，尽管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用经验，但还是为此化了1年多的时间，先后考察了6个CRM软件，其中3个欧洲的CRM软件，1个中国本地CRM软件，2个美国的CRM软件。经过慎重的考虑和比较，最后选择了具有5年多海内外实施经验的Saleslogix及其合作伙伴提供的解决方案，该方案的CRM系统采用了在全球有超过4500多用户的SalesLogix，在2001年10月CRMG公布了对用户的调查结果：在全球的CRM市场上，SalesLogix的用户满意度最高和实施成功率最高，选择SalesLogix的另一理由是：易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；而选择Saleslogix及其合作伙伴的理由：Saleslogix及其合作伙伴提供本地的支持、丰富的CRM项目管理和实施经验。方案和实施：基于以上问题Saleslogix及其合作伙伴提供了如下方案：健全的同步机制：通过简单易用的同步操作来使远程用户和各分公司与总部的中心数据库保持一致。基于图形化的销售项目管理(Pipeline) 工具，可以随时评估业务员对项目在不同阶段的跟踪效率和项目的潜在收入，从而有效地指导业务员的工作和调整销售策略。通过MarketMiner、Seagate Crystal Reports和Seagate Analysis图形化的分析工具，可以极其方便地对市场、销售和客户的行为等进行深层的数据挖掘。客户和联系人的综合管理可以方便地了解客户的过去和将来的合作机会，降低销售成本、提高客户的满意度。强大而灵活的工作流控制器(Process)可以有效地协调业务员之间、部门之间的工作，和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。竞争对手管理工具使销售员及时了解对手的强势和弱势，调整营销策略，提高销售成功率。服务模块的高级问题跟踪和解决工具用于管理客户的来电、追踪过失和更新服务等，使相关的事件及时得到处理。功能强大的SpeedSearch服务器可以以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供了资料手册、FAQ以及技术文档等资料。支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。基于开放的SalesLogix平台，使用导入工具将Unix环境下的原有数据导入至新系统。实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否，我们在4月9日签约，Sodexho Pass的中国区总经理Stephane Michelin要求6月底必须全部完成，总共时间是2个半月，这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前我们双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，用户认为：1.SalesLogix是一个国外的CRM系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2. 时间2个半月不可能完成实施工作，他们说这是发疯(Crazy)。为此第一件事，我们进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉他们这套新系统将会给他们带来什么？使他们看到管理方面确实比原来明确多了，且销售总结、销售趋势预测能自动给出，使企业和他们的工作效率同时获得了极大的提高。通过一周的培训，他们从说发疯(Cr