《咨询技巧.pptVIP

小插曲 顾问式营销 挖掘咨询者的需求 顾问式营销过程 挖掘患者需求（他想要什么） 分析需求 非我们能解决 我们能解决 礼貌结束对话 准备问题 引导咨询 给他所需 进入正题 第一步追求满意度的技巧 患者上来咨询几乎都是带着问题（疑问）上来寻求帮助的！这个时候人的心理状态一般是无助、空虚、不知道该怎么办。 我们应该怎么做到第一步呢？ 首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求 为人民服务的！ 其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势； 第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语“翻译”成他们能理解的语言。 完成第一步要达到的目标 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！ 如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到80%，预约率也基本可以达到20%（有效对话预约率） 达到这一步你已经是个基本合格的咨询医生喽 第二步 学会自我营销 当患者对我们产生信任之后，就会产生下一个需求…… 你们如何解决我的病症？一般他（她）会问“我的病该怎么治？ 该吃什么药？你们医院能治吗？有什么好的方法？治疗费用是多少？需要多久能治好？”等等这一类的问题，这个时候正是我们的机会来了 抓住机会进行自我营销！ 自我营销的要点 1、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、 治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者 疑问的基础！ 2、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。 3、顾问式咨询的应用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他 （她）。 4、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。 完成第二步要达到的目标 充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能 够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 做到这一步，那么我们的满意度已经可以达到95%左右，预约率也会达到30%--50% 。 第三步解决患者深层次的心理需求 在咨询的过程中要敏锐地把握患者的心理变化， 了解他深层次的心理需求。 记住！每一个人都可能被一句话征服，也可能被一句话“杀死”无论这个人外表有多么坚强、心理抵抗能力有多么强，在他（她）的内心总有致使的弱点，抓住他们的弱点（心理需求）去征服他们，让他们从此完全信任你，跟着你的思路去思考。 如果能完成这一步，你已经是个 合格的咨询医生了！ 咨询员在咨询中应注意的细节 1、先声夺人 2、欲擒故纵 3、制造悬念 4、具备能力 5、掌握节奏 6、首尾呼应 7、善于挖掘 8、换位思考 9、识别身份 10、遇到难题 细节---先声夺人 先声夺人---先张扬自己的声势以压倒对方。 不管采用什么方式首先就应该让对方明白， 我----就是医生，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询 回复转化为询问 回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。 细节---欲擒故纵 三十六计之第十六计欲擒故纵“逼则反兵走则 减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。 欲将取之，必先予之！这种方法常用于短期内不能就诊者，我们也常称其为“放长线” 对于这类患者要想办法留下他的联系方式，如：QQ MSN 邮箱等 细节---制造悬念 要知详情如何，且听下回分解！ 给对方制造一个让其似乎发现未治愈的