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李海波 课程提纲 “三包”规定 退、换、修原则 修理、更换、退货程序 商品修理、更换、退货细则 “三包”规定 (一）实行“三包”的商品 分两部分： 一是国家强制“三包”的商品，目前主要有：家用电器、家用视听商品、自行车、缝纫机、钟表、吸排油烟机、燃气热水器、电子琴、电脑、摩托车、固定电话、移动电话、皮革制品、鞋类、家具产品、农业机械等。另外，电动车也已于2007年5月1日起实行“三包”。 二是经营者自己承诺实行“三包”的商品，也就是国家未规定某种商品实行“三包”，但经营者自愿实行“三包”，那么这部分商品也纳入该经营者的“三包”范围。 “三包”期限 分两种期限： 一是国家规定的“三包”期限： 目前不同商品的“三包”期限不完全一样，较长的是3年（家用电器部件），较短的只有一个月（如有的鞋类），一年的相对多一些。“三包”规定中有6个重要数字：“7、15、2、30、90、5”。 1、“7”，就是商品自售出之日起7日内， 出现功能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。 2、“15”，就是商品自售出之日起第8日至 第15日内，出现功能故障的，消费者可以选择换货或者修理。 3、“2”，就是商品在三包有效期内，出现 功能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，销售者应当给予换货或退货。 4、“30”，就是因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，由销售者给予换货。 5、“90”，就是因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90日未修好的，由销售者给予换货。 6、“5”，就是实行“三包”的商品，售出5年内，应当能够提供所需的零部件。 上面讲的是国家规定的“三包”期限，除了这个期限还有一个期限就是经营者承诺的“三包”期限，这个期限的效力是：如果短于国家规定无效，如果长于国家规定则有效。 退货、换货、修理原则 （一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。 （二）根据保证商品退换原则, 消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外）； 自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。 （三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。 （四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。 （五）商品退换实行先行负责。 对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方； 给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。 （六）以下七类商品无质量问题不予退换。 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 （六）以下七类商品无质量问题不予退换。 5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 修理、更换、退货程序 （一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断： 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。 3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。 （二）根据实际情况办理退换及修理手续。 1、对于无质量问题要求退货的商品，按保证商品退换原则进行处理。 2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。 （二）根据实际情况办理退换及修理手续。 3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。 4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费 ），无货可换应予以退货（据情收取折旧费 ）。 （三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。 商品修理、更换、退货细则 （一）食品、保健品、药品类 1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。 2、在商品标明的保质期内出