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物业管理人员培训 物业管理人员需要掌握的技能 项目基本情况 服务态度、礼貌礼仪 电话礼貌、有效使用电话 办公室制度 计算机使用 各项专业服务流程 物业管理公司各部门职责、协调服务分工 英语 处理投诉技巧 管理技巧 节能环保措施 紧急情况应变处理（火警、水浸、意外伤亡、停电、停水、盗窃等） 物业管理人员培训 物业管理人员工作的多样性 专业人士（顾问） 公共关系代表 疑难解决人 领导者 物业保护者 销售代表 物业管理人员培训 物业管理人员 需要加强的4项素质 沟通 态度 技巧 知识 物业管理人员培训 沟通技巧 对于管理人员而言，沟通通常是指将一段信息或命令传递给接收者，以期将某件事情办妥或令接收者知道某项事情或消息。 物业管理人员培训 物业管理人员培训 不同沟通方式的优缺点 物业管理人员培训 优点： 可提供准确详细的信息 有时间阅读和了解 可存档 可修改 避免尴尬和对立感 缺点： 准备时间长且复杂 不能准确知道接收者是否充分了解内容 不能准确知道接收者是否及时收到 不能看到双方感受 物业管理人员培训 优点： 双方可互睹对方反映及情绪，并可及时修正 传递快捷无须太多时间准备 可及时提问及澄清疑点 缺点： 无法记录，容易被接收者遗忘 容易产生尴尬和对立感觉 物业管理人员培训 优点： 快捷，可避免面对面的尴尬 缺点： 如无法及时记录，容易被接收者遗忘 不能看到双方感受 物业管理人员培训 发讯人——有目的地去沟通 接收人是否合适（有时不容选择） 能否付诸行动 发送的时间和地点 信息或命令——必须清楚 简单而不花巧 准确 合乎逻辑 尽量令接收者明白 收讯人——细心聆听（阅读） 分析文章的意思 澄清不明之处 注意对方的态度、语气 如有机会，可做简录要点 ? 反馈——收讯人是否充分理解信 息内容 简单复述该信息或提问 行动 物业管理人员培训 沟通过程中需要注意的问题 仔细聆听客人的要求 不要推断你已经知道客户想表达什么 重复客户留下的重要信息 不要与客户争论（包括你能确认你自己是对的） 不要与客户称兄道弟，避免涉及私人问题 当客户与别人对话时，不能打断客户的说话 不能没有耐心（客户还未讲完便开始回答客户的问题） 不要同时处理多位客户 不能敷衍客户 不能用俗语 物业管理人员培训 态度（职业态度） 乐于助人 诚实 热心 礼貌 耐心 反应迅速 物业管理人员培训 技巧 （职业技巧——透过“圆滑”的过程，使事情有更完美的效果） 避免提及缺点 多列举优点 改变顺序陈述 合理时强调理性 牵强时诉诸情感 用主要话题和非主要话题的方法去提及 物业管理人员培训 知识 项目基本资料 提供服务的内容 对不同客户的服务项目、特别安排等 北京市同行的做法 国际上的习惯 物业管理人员培训 有效使用电话 ? 打电话 事前准备——至电目的 要找的人 列明所要问的问题和要索取的资料 收集相关资料 ? 介绍——自我介绍及说明公司情况 陈述至电内容——清楚的陈述 仔细聆听 确认双方都明白清楚 收尾——复述要点 记录重点 达成协议或允诺或取得资料 结束——留下良好印象 物业管理人员培训 接听电话 迅速接听电话，不能让至电的人等候 应具有兴奋的情绪和积极的态度 直接对准听筒说话 用自然的声音，清楚的表达词语的意思 注意聆听以避免要至电人复述 接听完毕后，小心挂好听筒 物业管理人员培训 处理投诉 客户的投诉是不可避免的。在解决困难时，积极的态度非常重要。 投诉的原因：不能满足需要。 物业管理人员培训 处理投诉技巧 保持冷静 建立积极的态度——不能置之不理 不能将问题隐藏 反应不能过分强烈 不要将投诉当作私人问题 处理 积极的聆听 —— 期待 （听取意见，但无须赞同） 主动 复述 目光接触 投入感觉和情感 注意言外之意 物业管理人员培训 复述要点——准确理解，没有误会， 使客户在心理上感觉你是乐意 帮助他的。 评估投诉——衡量轻重及是否合理 作出决定 提出可行的解决办法 解决问题跟进（以上整个过程