rw投资顾问公司客l户关系管理策略研究.docVIP

目录 第1章 绪论 4 1.1研究背景与意义 4 1.1.1研究背景 4 1.1.2研究意义 4 1.2 国内外研究现状 5 1.2.1 国外研究现状 5 1.2.2 国内研究现状 6 1.3研究的思路和方法 7 第2章 客户关系管理的理论基础 8 2.1 客户关系和客户关系管理的概念 8 2.1.1客户与客户关系 8 2.1.2客户关系管理 8 2.2客户关系管理的目标 9 2.3客户关系管理的内容 9 2.3.1客户定位的内容 9 2.3.2客户关系的类型和特点 10 2.3.3接触点管理 11 2.3.4客户满意度分析 11 2.3.5客户忠诚度分析 11 2.3.6客户的生命周期管理 11 2.4客户关系管理在投资顾问服务中的使用 12 第3章RW公司客户关系管理的现状分析及成因 15 3.1RW公司简介 15 3.1.1公司概况 15 3.1.2 产品介绍 15 3.2 RW公司客户关系管理现状 17 3.2.1 公司客户分类 17 3.2.2 客户管理模式 18 3.2.3 客户开发方面 20 3.3 RW公司客户关系管理存在的问题分析(中信万通) 21 3.3.1客户开发重量轻质 22 3.3.2客户分类简单老旧 22 3.3.3客户服务效率低下 23 3.3.4内部文化阻碍创新 23 3.3.5内部协同难以发挥 23 3.3.6人员素质亟待提高 24 第4章 RW