w多kf-009投诉处不理规程.docVIP

1.0 目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。 2.0 范围 适用于客户针对公司管理服务工作的投诉处理。 3.0 职责 3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。 3.2 客服部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质发展部。 3.3 物业服务中心相关部门主管、客服专员、清洁督导等负责协助客服部门负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。 3.4 物业服务中心客服前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。 3.5 品质发展部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。 4.0 内容 4.1 定义 4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。 4.1.2 需求：客户反馈的内容与物业管理企业法定责任或合同约定的责任没有直接关系的内容。 4.2 投诉渠道的设置 4.2.1 物业服务中心应在小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话、公司投诉专用邮箱地址。 4.2.2 物业服务中心