《客户关系管理》教案z模板2-1.docVIP

授课时间 2012年 9 月 10 日 第 2 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 了解CRM系统 课时 2课时 教学目标 了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其，按不同分类标准区分CRM系统的类型。 教学重点 客户关系管理的结构和主要功能 教学难点 按不同分类标准区分CRM系统的类型 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 了解CRM系统 一、分析CRM系统的结构与功能 1．接触层 2．功能层：市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 3. 数据库：数据库在CRM系统中的作用 CRM系统数据库的内容：客户数据 销售数据 服务数据 二、CRM系统的类型 1. 从目标客户角度分类：企业级 中端级 中小企业级 2. 从应用集成角度分类：专项应用 整合应用 企业集成应用 3. 从系统功能角度分类：操作型 合作型 分析型 方法及手段 Ⅰ 导入 通过对客户关系管理内涵和过程的理解，小李认识到客户关系管理的实现可从两个层面进行思考：从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的管理思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业需要建设CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。在企业实施客户关系管理之前，小李需要对CRM系统有所了解。 Ⅱ 教学步骤 分析CRM系统的结构与功能 　　CRM改变了企业的业务运作方式，各部门间可以信息共享，密切合作，根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。 见教材P8页图1-3 分析CRM系统的结构与功能 　　(一)接触层 　　CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心(Call Center)、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道如金融中介或经纪人等，CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 　　(二)功能层 　　CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，因此功能层由执行CRM基本业务功能的各个子系统构成。 　　1.市场营销管理 　　市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场 活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 　　2.销售管理 　　销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 　　3.客户服务与支持 　　客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7天×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 　　CRM系统的业务功能 　　想一想　　销售代表李先生又拿了1万多餐票、车票要报销，到底给他报还是不给他报呢？怎么才能知道他有没有私款公报？ 　　(三)数据库 　　1.数据库在CRM系统中的作用 　　客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。数据库的作用主要体现在：可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚，以及其他数据挖掘功能。 　　2.CRM系统数据库的内容 　　一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。按照不同用途分 成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 区分CRM系统的类型 　　CRM系统是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和