10050客服代表应知应会.docxVIP

单选题1. PTN技术是下列哪两种技术的结合×A??分组包技术和SDH技术B??MSTP技术和SDH技术C??WDM技术和SDH技术D??MSTP技术和WDM技术正确答案：?A2. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分√A??长途电话网、本地电话网B??一级交换中心DC1、二级交换中心DC2C??端局、汇接局D??信令网和交换网正确答案：?A3. NGN的核心技术是√A??中继网关B??信令网关C??用户网关D??软交换正确答案：?D4. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（）级管理模式√A??一B??二C??三D??四正确答案：?C5. （）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。√A??结算B??综合营业C??自动停复D??计费正确答案：?B6. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为√A??批价B??去重C??入库D??分拣正确答案：?D7. 负责数据采集、营业和收费等工作的是√A??全国中心B??省级中心C??本地营收中心D??营业厅正确答案：?C8. 网络运行维护人员首要的素质是什么？×A??运维技能B??运维知识C??运维意识D??维护理念正确答案：?C9. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（）原则？√A??先抢通、后修复B??积极修复C??先查明原因、后修复D??先修复、后分析正确答案：?A10. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？√A??1.1.1.3B??222.52.11.0C??172.16.0.3D??192.167.0.2正确答案：?C11. tcp/ip互连参考模型中共有几层？×A??2B??4C??7D??9正确答案：?B12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（）√A??技能素质B??身体素质C??综合素质D??营销素质正确答案：?A13. 10050客服代表心理素质的要求包括（）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力√A??决策能力B??组织能力C??“处事不惊”的应变能力D??创新能力正确答案：?C14. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（）、博爱之心、团队精神。×A??严谨求实B??承担责任C??服务群众D??办事公道正确答案：?B15. 下列不属于铁通经营范围的业务是√A??固定电话B??互联网C??增值业务D??天翼手机正确答案：?D16. 下列不属于TD业务特征的是√A??采用固定电话7位号码，容易记忆B??具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能C??可以发送传真D??TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用正确答案：?C17. 铁通本地营业区内的通话费标准是√A??前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元B??前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元C??每分钟0.09元D??每分钟0.1元正确答案：?A18. 铁通本地营业区间的通话费标准是√A??每分钟0.1元B??每分钟0.2元C??每分钟0.3元D??每分钟0.5元正确答案：?B19. 铁通国内长途的计费单元是√A??6秒钟B??1分钟C??2分钟D??3分钟正确答案：?A20. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是√A??0.06元/6秒B??0.18元/6秒C??0.36元/6秒D??0.72元/6秒正确答案：?D21. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是√A??0.06元/6秒B??0.18元/6秒C??0.36元/6秒D??0.72元/6秒正确答案：?B22. 铁通国内长途的优惠时段是指×A??00：00-07：00B??每日的20:00-次日07:00C??07：00 -00：00D??每日的07:00-20:00正确答案：?B23. 下列不属于增值业务的是√A??空中会议室B??传真通C??企业热线通D??来电显示正确答案：?D24. 客服服务工作不能做的事情是√A??工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若B??回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌C??推诿搪塞、有意回避、不懂装懂D??受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难正确答案：?C25. 敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（）×A??赞美客户B??欣赏客户C??恭维客户D??喜欢客户正确答案：?A26. 投诉处理的原则是（）、平息怒气、迅速行动、将心比心×A??据理力争B??不能争辩C??说服用户D??以德服人正确答案：?B多选题27. 传输系统常用的组网有×A??星型B??链型C??环型D??树型正确答案：?A B C D28. 下列哪些系统属于传输设备√A??