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中小型智能呼叫中心系统 产品及功能介绍  目 录 1. 产品概述 1 1.1 产品简介 1 1.2 市场定位 1 1.3 产品优势 1 2. 主要功能介绍 3 2.1 界面与皮肤 3 2.2 来电互动式语音应答功能(IVR) 3 2.3 树状语音流程编辑功能（Process Editor） 4 2.4 文本转语音功能(TTS) 5 2.5 自动语音识别功能(ASR) 6 2.6 传真收发功能（Fax/Fax Back On Demand） 6 2.7 短消息收发功能（SMS） 6 2.8 黑名单功能（Blacklist） 7 2.9 自动呼叫分配(ACD) 7 2.10 来电资料弹出功能（Popup Menu） 8 2.11 来电弹屏编辑器（Menu Editor） 9 2.12 通话过程全程录音、选择性录音功能（Record） 10 2.13 线上放音功能（Reproducing） 11 2.14 通讯簿功能（Phonebook） 11 2.15 语音查找联系人功能（ASR Search） 12 2.16 自动外拨功能（Intelligent Dialer） 13 2.17 多种呼出方式（Outbound） 14 2.18 名片扫描功能（Name Card Scanner） 15 2.19 监控功能（Monitor） 16 2.20 统计功能（Statistics） 16 3. 产品规格 18 3.1 USB呼叫中心 18 3.2 一体机呼叫中心 19 4. 系统结构图 20 4.1 USB/2系统拓扑图 20 4.2 USB/4系统拓扑图 21 4.3 USB/8系统拓扑图 22 4.4一体机系统拓扑图 22 4.5 IP分布式解决方案 23 5. 系统环境 25 5.1 软件环境 25 5.2 硬件环境 25 产品概述 1.1 产品简介 在当今变化迅速、竞争激烈的商业环境中，企业的成功取决于对客户及时有效的服务，这意味着企业应随时准备着听取和回复客户的要求。 呼叫中心系统是联系企业与客户的重要枢纽，它应按照企业的自身情况与具体要求来设置与运作，让客户能够容易且便利地与企业取得联系，将信息及时地反馈给企业，也可以使企业及时有效地回复客户。 本系列中小型呼叫中心产品是基于呼叫中心技术开发的一套多功能中小型智能呼叫中心系统，整合了电话、传真、语音录音、短消息及Call Center部分功能于一身。本系统可分为USB实现方式及一体机实现方式： USB呼叫中心系列产品体积小而功能齐全，只需要一根电话线，一个USB硬件和一套软件就可使用，不需要专门的PBX设备，适合小型公司或大中型企业的小型客服部门使用，也可作为商务人士的个人办公平台； 呼叫中心一体机系列产品采用先进的工控机，保障了用户安装环境，降低了安装与使用过程中的不确定因素，能够满足中小型企业对中等坐席规模的需求，尤其是对系统稳定性要求严格的企业。 以上两种实现方式都可以根据企业的规模与需求设置内外线比例，从而实现从几个到几十个不等的座席功能。无须投入大量成本，本套系统即能够帮助企业提升形象，维持客户忠诚度，降低人力资源成本和企业管理成本，增加了企业盈利的机会，是中小型企业客户服务、个人商务活动的理想办公软件。 1.2 市场定位 随着CTI技术的发展，大型企业纷纷创建了专门的复杂的呼叫中心解决方案，这需要巨额的资金投入。中小型企业尤其是只有几名办公人员的小公司也同样需要满足客户的要求，同样需要保持客户的忠诚度，但众多中小型企业却因为高额的安装成本而望洋兴叹。他们不需要专门的复杂的呼叫中心解决方案，他们在寻找很少需要定制或定制于管理和维护价格适中的。 1.3 产品优势 功能 本系统可以实现大型呼叫中心的大部分功能，能满足绝大部分的客户需求。 本系列产品易于实现，便于初期的安装和后期的管理与维护。基本上不需要额外的维护开支。考虑到中小型企业的实际情况，USB系列产品避免了复杂的部件和繁琐的安装程序，只需要一根电话线，一个USB硬件和一套软件就可以使用；一体机方式组装灵活方便，可将用户使用环境的不确定因素降到最低限度，不需要专门的PBX设备，安装简便，易于操作。 USB呼叫中心携带方便，随处可安装 USB呼叫中心产品可以随身携带硬件，只要在有电话和计算机的环境就可以安装使用，打破了传统大中型呼叫中心的模式，让呼叫中心可随身携带。 系统扩展能力强，便于系统整合或升级 本系统提供开放接口功能，可以搭配企业客户既有的客户关怀系统（CRM）或者企业资源管理系统（ERP）使用，用户可以将公司既有的业务流程整合本系统的功能，达到系统整合的目的。 2. 主要功能介绍 2.1 界面与皮肤 系统主界面如下： 系统提供换肤功能，可根据用户需求和习惯选择是弹出软