《支付宝账户线2014年6月月考.docxVIP

考试名称：云在线6月月考考生姓名：试卷分数：100分考试说明：收起一、单选题（共10题，每题5分，共50分）1、新版薪资,应答量是算每月平均应答量吗?A、不是?B、是的参考答案：B2、质检合格是指什么?A、百分之五及以下出错率+百分之七十满意度+无投诉?B、百分之五及以下出错率+百分之八十满意度+无投诉参考答案：B3、同寝室室友有事无法请假,我如果替他上班有什么后果呢?A、室友被清退?B、没关系的?C、工作账号外借,两人皆清退?D、我被清退参考答案：C4、客户咨询交易状态,查到后后台可以直接截图给客户看吗?A、不可以,违反工作制度?B、无所谓?C、可以?D、客户要就可以截图参考答案：A5、新人绩效什么时候显示?A、当天显示?B、下月1号之后显示?C、实时显示?D、当月显示参考答案：B6、薪资不对怎么反馈?A、找管理员?B、旺旺群反馈?C、论坛反馈?D、邮件反馈参考答案：D7、质检出错率小于5%,公式是什么?A、出错率=质检抽查出错个数/抽查个数?B、出错率=质检抽查出错个数/总应答量参考答案：B8、触犯服务底线的处罚是什么?A、停班一个月?B、没关系?C、清退?D、停班2个月参考答案：C9、关于转接的流程,以下做法正确的是?A、转接前跟会员说一下会作转接,不需要等会员说是否可以?B、遇到自己不能受理的直接就可以转接?C、转接前需要经会员同意后操作参考答案：C10、多久未登录云平台会被清退?A、半年?B、3个月?C、2年?D、一年参考答案：B二、多选题（共3题，每题10分，共30分）1、哪种情况可以主动关闭对话?A、会员长时间不回复的时候?B、解决了当前问题发结束承接语1分钟会员还不回复?C、会员明确表示问题解决了且没有其他问题?D、会员进入后4分钟没有提出问题参考答案：BC2、/diaocha_196505.html受理报备内容为?A、异常断线流转?B、系统异常?C、无法上线?D、薪资反馈参考答案：AC3、我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种?A、消极服务?B、报复客户?C、顶撞客户?D、拒绝服务参考答案：ABCD三、判断题（共5题，每题4分，共20分）1、连续两个自然月内投诉成立≥2,会被清退?是?否参考答案：√2、客户说在淘宝交易,但支付时页面提示是即时到账交易,我们可以让会员放心支付,因为他说了是淘宝交易,有保障的。?是?否参考答案：×3、在服务过程中如建议会员联系淘宝客服的，需要一并提供淘宝客服的联系方式?是?否参考答案：√4、答疑的链接泄露给会员将会被清退且永不录用?是?否参考答案：√5、质检不合格目前是按照比例计算,出错率小于5%就可以了?是?否参考答案：√考试名称：云在线6月月考考生姓名：试卷分数：100分考试说明：收起一、单选题（共10题，每题5分，共50分）1、触犯服务底线的处罚是什么?A、没关系?B、停班一个月?C、清退?D、停班2个月参考答案：C2、客户咨询交易状态,查到后后台可以直接截图给客户看吗?A、可以?B、客户要就可以截图?C、无所谓?D、不可以,违反工作制度参考答案：D3、新版薪资,应答量是算每月平均应答量吗?A、不是?B、是的参考答案：B4、新人绩效什么时候显示?A、当月显示?B、当天显示?C、实时显示?D、下月1号之后显示参考答案：D5、上一个客服超时转接到我这里,质检显示不合格,不过编号是上一个小二的,究竟算谁的质检不合格呢?A、上一个小二?B、我自己参考答案：A6、薪资不对怎么反馈?A、邮件反馈?B、论坛反馈?C、旺旺群反馈?D、找管理员参考答案：A7、如发生被质检不合格或投诉时,有疑义的需要在多长时间内申诉?A、对话结束后T+2天24点之前?B、对话结束后T+5天24点之前?C、对话结束后T+3天24点之前?D、对话结束后T+4天24点之前参考答案：D8、转接率打折是薪资标准还是目前执行的活动调整?A、现行活动?B、薪资标准参考答案：A9、多久未登录云平台会被清退?A、半年?B、3个月?C、一年?D、2年参考答案：B10、质检出错率小于5%,公式是什么?A、出错率=质检抽查出错个数/总应答量?B、出错率=质检抽查出错个数/抽查个数参考答案：A二、多选题（共3题，每题10分，共30分）1、哪些情况会导致被清退?A、连续两个自然月内投诉成立≥2?B、态度投诉或者服务过失导致客户资损?C、会员通过其他公众渠道反馈导致被判定投诉成立的?D、多次服务规范失分,情节严重或者触犯服务底线参考答案：ABCD2、想知道培训辅导的消息哪里可以看到?A、学习平台?B、论坛“云在线课表”帖子里C、知识库参考答案：AB3、以下哪几种情况是禁止出现的?A、索要会员的支付宝账户?B、转接掉自己无法受理的问题?C、顶撞客户?D、反问、质问会员参考答案：ACD三、判断题（共5题，每题4分，共20分）1、答疑的链接泄露