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《企业信息化案例》样卷Ｂ 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1、CRM 客户关系管理MPS即主生产计划。MPS是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内生产数量的计划。这里的最终产品是指对于企业来说最终完成、要出厂的完成品，它要具体到产品的品种、型号。这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也可以是日、旬、月。主生产计划详细规定生产什么、什么时段应该产出，它是独立需求计划。主生产计划根据客户合同和市场预测，把经营计划或生产大纲中的产品系列具体化，使之成为展开物料需求计划的主要依据，起到了从综合计划向具体计划过渡的承上启下作用。 3．ERP的发展经历了哪几个阶段？ 4.企业信息化软件选型原则有哪些？ 5.物料编码的原则有哪些？ 6．请谈谈你对信息化项目实施过程. 三、案例分析题（55分） 案例分析训练一 案例1： 某企业是一家民营注塑机械企业，对企业信息化可以说是一片空白，几乎没有人知道ERP是什么玩意，直到有一天空降了一名副总，情况才发生变化。副总对ERP和软件比较了解，在这位副总的游说下老板终于同意上ERP，但由于没有信心，于是这位副总规划先将仓库和采购管起来，其他部分等这两部分用好再陆续上上去。为了节省成本，这位副总还决定除了材料和产品的料号规划请顾问指导外，其他全部自己搞定。从最终得到的效益来看非常有限，投资回报率非常的低。原因有几个方面：第一，应用的部门太少，没有形成企业信息化的气候，就那么几个人在搞;而且因为跟库存相关的其它部门没有应用ERP，还存在很多的手工单据，电脑单据与手工单据并存，在处理上很混乱。第二，无法达成流程控制的目的，只是简单的将一部分的手工单据用电脑代替，单据的流转并没有受控，举例来说，车间领料并没有受到生产任务量的控制，车间是按需领料，想领多少就领多少，导致物料计划部门无法合理制定生产和采购计划，为了保证生产只能多采购和多下备用库存。车间材料的浪费和仓库材料、半品的浪费非常严重。 ???某企业是一家民营企业，生产高档水壶，一半产品做OEM，另外一半以自有品牌产品销售，全部出口，经济效益很好。企业管理层对企业信息化或多或少有所了解，有专职的IT人员。企业在规划ERP系统的时候，第一期纳入进销存、生产和财务模块，经过近五个月全员参与的实施上线应用，过去很多漏洞、很多的浪费被堵住，所有部门都按ERP系统规划的流程运作，正常的控制交由ERP去做，无需要过多的人工干预。对于异常单据规划不同的处理流程，严格控制异常的发生，并对异常情况追根溯源，大大减少异常情况的发生。在一期上线后，该企业规划深化应用信息化，从广度和深度两个方向进行，一方面是在车间进行精细化管理，将每到关键工艺的数据用ERP管理起来;另一方面，导入工作流系统，将ERP的单据和日常的办公结合起来，实现老板和管理层出差在外也同样可以审批关键单据，保证了业务处理的及时性。这两个部门的应用是企业在成功应用第一部分的系统后，车间主管和老板主动提出来的。这也给我们很多企业提供了一个借鉴，在规划上ERP的时候，一步一步推进，不要贪大求全，在满足大部分的管理需求的基础上，将企业ERP的应用积极性调动起来，让各部门在第一阶段应用的基础上，主动考虑如何深入应用ERP系统甚至是ERP外的信息系统，这样自觉自发的应用效果会非常的好，信息化的投入和产出比也大大提高。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法