先锋集团vaa航空呼等叫中心系统解决方案.doc

VAA航空呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：HK-3-30 查询网址： VAA航空呼叫中心解决方案 近年来，随着航空运输业的不断发展，航空企业之间的竞争也日益激烈起来，比较明显的表现在票价和线路等方面的竞争，但是服务方面也是非常重要的一个竞争环节，要想把客户服务做得尽善尽美，以期得到更多的客户群，客户关系管理系统就显得必不可少了。北京金创时代正是基于航空企业的这些具体业务特点开发了办公精灵航空版，经过众多航空企业的使用和不断的改进，已经趋于成熟。 ????统包含办公企业版所有功能，另外还根据航空售票企业的特点量身定制了大量特殊功能。本系统支持航空订票的预定、出票、派送整套流程，通过系统预定员、出票员、派送员可以有条不紊的进行工作。系统提供相关提醒功能，如对于即将超过出票时限的预定发出提醒，以便预定员和出票员可以确保每一笔预定。系统提供大量报表，财务可以通过报表很快知道财务状况。 该系统是基于计算机电话集成系统（CTI）的专业呼叫中心系统。它融入了当前客户服务的最新理念，同时集成了计算机电话平台，将对企业进行客户服务和客户管理提供强大的支持，并且已经有众多用户在使用，并且经过不断听取客户的意见和建议，系统已经相当成熟。 系统功能主要有以下： 客户信息管理：与此客户相关的基本活动和活动历史；销售记录等相关活动内容的管理。 来电弹出：来电即刻知道客户资料，如姓名、身份证、联系方式等 . 通话记录管理：系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。 文档管理：和客户相关联，保留同客户的联系，如时间、类型、简单描述、任务等，并可以把客户联系的相关文件作为附件保存，例如针对不同的客户制定的建议书和销售合同。 定时提醒：设计约会、活动计划；进行事件安排，如约会、会议、电话，系统将自动提醒相关计划。 分组与模糊查询功能：具有对所有信息字段进行组合查询、模糊查询的功能，以及分组显示各种数据，方便查询。 客户资料共享：类似Windows的共享方式，方便企业数据内部共享。 电子公告：企业内部发布公告。 短消息：企业内部相互信息沟通。 客户服务：建立客户常见问题（FAQ）和解决方法的数据库，提供快速搜索问题的工具，方便客服人员扩充FAQ数据库。 电话录音管理：提供全程的呼入呼出自动电话录音功能，并可以方便的查听和导出相关录音。该功能为那些对电话录音有特殊用途的企业提供了强有力支持。如110、120、银行等行业电话均需要有效录音。 未接电话管理：系统自动记录未接来电，可以准确保留未接听的所有电话号码，使您不再担心丢失有未接到的重要电话。 话务统计：针对不同的操作人员、客户、时间段、呼叫类型、通话时长分析统计从而得到关键有效数据以支持企业决策。 短信管理：短信群发，定时发送。 票务管理：预定新票、申请出票、票务派送，查看订票记录。 报表管理: 用报表对票务及财务方面进行管理. 客户资料自定义: 我们除了提供通用的客户信息字段外，为了适应各行业客户资料管理的特殊性，我们提供了可以灵活定制的本行业客户字段的功能，例如可以灵活定制保险行业、汽车销售行业、证券等行业的客户资料。 业务自定义: 系统支持多达4种业务的灵活定制，方便的满足了企业的个性化需求。如保险销售人员销售给客户的保险记录，系统通过定制后便可以灵活管理客户的保险购买记录。 FAQ数据库结构自定义: 系统为了适应各行业客户服务内容的特殊性，提供树型节点FAQ数据库结构图和操作简便、功能强大的FAQ设计器，为您灵活定制本行业客户服务FAQ数据库提供方便支持。 优势： 自动提取：预定员在E-term上完成预定后，系统根据E-term里面的信息自动提取客户资料和预定记录到系统。 订票流程化：系统提供预定、出票、派送整套流程。 报表功能强大：如通过报表，财务很快知道财务状况。 FAQ常见问题：通过常见问题提示，新业务员可以很快上手，同时对外解答问题标准统一。呼入呼出电话录音：通过录音可以确保预定飞单、避免纠纷等。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作