光合作t用调差问卷.doc

关于福州某书吧品牌调查问卷 调查目标 了解真实客户对该书吧各项商品和整体服务的实际感知和期望 调查该书吧目前的服务措施效果 初步了解诊断，客户期望的服务改善导向 调查方式 问卷投放到“问卷星”网站上，进行网上问卷调查。 作为客户洞察与研究的基本工作，服务差距调查需要周期性的持续开展 访问管理 【督导填写】 问卷编号：___________ 【访员填写】 访问员姓名：___________ 访问员问卷编号______________ 访问日期： 2007年______月______日 补问日期： 2007年______月______日 【一审填写】 问卷验收签名______________________________ 验收情况： 1.一次合格 2.补问合格 3.不合格 【二审填写】 问卷审核签名___________ 审核意见：1.合格 2.不合格 【质控填写】 问卷复核签名___________ 审核意见：1.合格 2.不合格 【编码员填写】 编码员签名 ___________ 访谈介绍： 您好： 我们是福州某书吧品牌调查小组，现在耽误您一点时间做一个问卷调查，目的是希望通过此次调查了解福州某书吧的品牌形象状况。我们的调查没有任何商业目的，问卷中涉及您的信息部分我们绝不泄露，希望你能配合我们认真填好您的信息以让这份问卷更真实可靠。谢谢！ A：甄别部分 A1．请问您或您的亲戚朋友有在图书行业（出版，批发或零售）工作吗？ A.没有（继续） B.有 （感谢并终止访问） B：品牌认知部分 B1.请说出您所知道的福州书店的名字？(知名度:第一提及率与提示前提及率) （可以多选，不提示，记录受访者提到的品牌次序。将回答的次序，标识再次序栏中。） 序号 品牌 次序 1 光合作用 2 晓风书屋 3 新华书店 4 有间书店 5 闽台书城 6 越洋图书城 7 安泰图书城 8 其它(非前面的选项,都属于其他) 9 拒绝（不读出） 10 不知道（不读出） B2.请问下列福州的书店中，哪些是您知道的？(知名度提示后的提及率) （若未选择光合作用则终止答卷） 序号 品牌 知道的打钩 1 光合作用 2 晓风书屋 3 新华书店 4 有间书店 5 闽台书城 6 越洋图书城 7 安泰图书城 8 其它(非前面的选项,都属于其他) B3.（多选题）您比较喜欢去的书店是？(偏好度) A.新华图书城，因为_______________________________________________ B.越洋图书城，因为_______________________________________________ C.安泰图书城，因为_______________________________________________ D.光合作用书吧，因为_____________________________________________ E.闽台书城，因为_________________________________________________ F.有间书屋，因为_________________________________________________ G.晓风书屋，因为_________________________________________________ H.其他________，因为_____________________________________________ C：部分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、