或会项议记录2.10.doc

安徽国耀物业服务有限公司 会 议 记 录 会议名称 服务中心周例会 会议主持 陈思明 时 间 2012.2.10 地 点 会所二楼 与会人员 管良梅、郭娜娜、何劲松、胡林 记 录 人 刘娜 本次会议主要针对近期工作进展状况进行分析总结，并提出进一步工作安排： （一）近期工作重点： 一、3月5-7号品质换证年审： 1、质量记录完善； 2、现场管理：仪容仪表；礼仪礼节；标示标牌 3、现场询问：操作规程；新员工培训； 二、19#样板房开放： 环境绿化部：专项保洁； 安全管理部：物品清点； 客户服务部：物品摆放； 三、14#、15#垃圾堆放点撤掉； 四、精神堡垒花坛移走； 五、地下车库施工的配合； 3、执行力：布置的事情要有结果； 4、学会宽容； 5、品质标准：服务品质、工作标准； 6、工作巡查：及时发现问题； 二、遵守公司制度： 1、必须尊重每一位员工：相互尊重，非直属员工不得直接指挥； 2、部门负责人带头遵守公司相关制度； 3、每个部门下周组织召开一次部门会议，内容自定，下周五前会议记录上交； 4、周报、月报按时上交； 三、各部门重点事情： 1、环境绿化部：分清工作重点，分清“面子”与“里子”； 2、工程维修部：根据操作规程巡查、维保； 人员分工安排“分工不分家”； 3、客户服务部：物业费的催缴； 公共能耗费公示； 客户服务：操作规程、服务礼仪、标准方法； 4、安全管理部：现场管理； 人员形象； 日常巡查； 四、公司全年事情： 1、开源节流； 2、换证年审：质量记录检查、现场标识标牌、满意度调查、空置房巡查等； 一方城服务中心 2012年2月 3日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我