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关于太原市旅游从业人员现状及人才使用情况的调查报告 姓名：吴瑛 班级：08旅游管理 时间：2010年8月30日　 关于太原市旅游从业人员现状及人才使用情况的调查报告 调查人 ：08旅游管理 吴瑛 调查时间：2010年7月至8月 调查地点：山西省太原市 调查对象：山西环九洲国际旅行社有限公司 调查方法：分组实地考察调查，问卷调查 一前言 调查目的：为了加强我院的师范专业建设，推进旅游管理专业人才培养模式的改革，办出专业特色，提高人才培养质量，根据学院对师范专业建设的安排和要求，所以对旅游管理专业人才需求状况展开一次较大规模的社会调查。 公司概况：山西环九洲国际旅行社有限公司是集旅游景区门票代理、旅行社、景区旅游广告媒体发布、旅游从业人员培训为一体的综合旅游公司，成立十年来先后成功策划承办“中国景区博览会”，“五台山国际旅游月活动”“首界平遥赏灯会活动”“首届中国食品节”“中国陈醋文化节”等大型旅游文化活动。良好的文化背景一线应用技能型人才流失严重。旅游服务的供应和需求量均较大的主要集中在一线服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学校。这部分人进入旅游业后，大部分是在饭店担任前厅、客房服务人员或从事导游工作，但要成为中高级管理人员的空间较小。从事饭店业的，在工作到30—40岁，如果无法提升为高层管理人员，只能选择跳槽，进而寻找新的发展机会；从事导游工作的，在工作到25-30岁，会因家庭、生活等各种原因离开旅游行业 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不