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关于电力营销要注重客户服务的过程探析 北极星电力网技术频道 ?? 作者: ??2012-4-10 13:25:17???(阅16次) ?关键词: ?电力营销?客户服务?电力市场 一、客户服务要从建立客户档案入手 进行客户档案管理, 不仅仅是收集、存储客户资料, 更为重要的是这些资料的分析和充分利用。在供电企业中，完备的客户档案发挥着重要的作用，在客户关系的维持过程中，也起着尤为重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。 1、客户档案的内容。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要, 以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的, 从交易方式上看有个人购电户、中间商( 生活小区物业管理公司) 和大用户; 从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以, 客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。供电企业想要对客户的不同需求有明确的认识和了解，就应该做好以下三个方面：第一，客户的原始记录。客户的原始记录其实也就是与客户相关的基础性资料，个人和组织资料都是其中所包含的内容;第二，分析统计资料。主要通过对客户调查分析, 了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点、方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如帮助客户开发研制新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力选择确定不同的客户档案内容以保证档案的经济性、实用性和有效性。 2、客户档案的分类。按对象、形式特征等将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉分类标准一致;二是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的基本方法;三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类,必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。 3、客户档案的分类方法。一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类;二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等;三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。 二、供电企业客户服务的发展过程 客户服务在供电企业中开始开展已经有很长的一段时间了，站在时间的角度上可以划分为三个阶段： 第一阶段开始于20世纪80年代，这个时期主要就是强调“纠建并举、以纠为主”的职业道德教育，在这种环境下，使供电企业员工的服务态度得到改善。 第二阶段开始于20世纪90年代中期，这个时期主要就是强调“纠建并举、意见为主”的方针，将“三为”服务进行开展，这样的话，可以使供电企业员工行为更为规范化。 第三阶段开始于20世纪末，，这个时期主要就是强调“为人民服务，树行业新风”的服务准则，开展“供电营业规范化服务”等一系列活动。 根据这三个阶段之后，所开展的优势服务活动都是其延续，这些都是通过国家电力公司进行在社会上的承诺，这样的话，层次和力度都会比较大一些。由此可以看出，上文提出的这三个阶段其实是在用电比较紧张的时期所提出的，当时的电力产品根本无法满足供给需求，主要解决行业不正之风，杜绝“吃、拿、卡、要”现象，树立“人民电业为人民”的服务宗旨，与市场营销关系不大。从第三阶段开始，我国大部分地区电力产品出现了供大于求的局面，从市场营销角度强调“规范服务”。整个过程体现了电力服务与时俱进，在不同环境下自我调整，自我完善。 三、客户服务质量影响市场营销 电力企业经过多年的发展，针对客户服务水平也在一定程度上有看很大的进步，但是在市场经济形势下，电力服务水平中还是会出现一些问题，在电力营销工作中，这些问题会产生重要的影响。 1、体制不顺 在很长的一段时间内，电力工业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中，垄断经营可以享受到，但是政府权力的行使也能体现出来，认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。也正是因为这些问题的存在，造成供电企业员工的观念没有创新的机会，更没有对客户消费满意引起一定的重视，那么这样的话，客户需求也就得不到相应的重视。 2、观念落后 观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解;第二，没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用;第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，很多员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。 3、体系不健全 客户服务体系本来就应该