医院客户a管理信息系统.docVIP

医院客户信息管理系统 需 求 说 明 书 编号：HCRM 版本:1.0 作者： 方永辉 日期： 2012年2月3日 审批： 日期： 变更记录 日期 版本 变更说明 作者 2012年2月3日 1.0 创建 项目背景 我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统的强大依托。 HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM—— 客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久，只是在不同的时代具有不同的内涵。网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点： (1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系； (2)医院与病人关系的实质是双赢的； (3)努力提高病人满意度； (4)提供完善的服务体系； (5)病人信息的快速处理和分析。 客户管理系统系统主要目的有： (1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力； (2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作； 系统总体结构 功能需求说明 3.1 功能模块说明 序号 HCRM模块 主要功能说明 1 客户(病人）档案管理 建立患者健康档案，包括:个人基本信息资料、分类信息、个人详细资料、病史信息等。 2 客户服务 建立客户的随访，回访，回访信息统计，每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、短信关怀提醒、生日提醒、满月提醒、复诊提醒等；并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送短信等方式处理提醒工作。 3 短信平台 可使用短信猫或移动、电信短信平台发短信。定时发送短信；自动(发送）回复短信 4 系 统 管 理 用户管理 对系统登录的用户进行管理 医院管理 支持医院组织机构管理，客服人员登记和科室管理 数据库维护 支持系统数据库备份和恢复 3.2系统功能模块框架 3.3功能栏目设计说明 序号 一级栏目 二级栏目 三级栏目 角色 备注 1 客户档案 客户列表 客服/管理 基本信息管理 客户新增、修改、删除、查询、打印 客服/管理 病史信息管理 病史信息新增、修改、查询、删除 客服/管理 就诊信息管理 就诊信息新增、修改、查询、删除 客服/管理 2 客户服务 回访中心 执行回访、回访查询、查询回访、放弃回访 客服/管理 智能提醒 今日客户情况、回访提醒、短信统计 客服/管理 3 短信服务 短信记录 客服/管理 短信发布 4 系统管理 用户管理 用户新增、修改、删除、查询 管理员 医院管理 科室信息添加、修改、删除、查询 管理员 数据库维护 数据库备份、恢复 管理员 5 个人信息 个人信息管理 客服人员信息的修改 客服/管理 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评