售后服f务部客户满意度分析及提升方案.docVIP

售后服务部客户满意度分析及提升方案 2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一； 客户满意度调查指标权重： 　 全国-1月 北区-1月 东区-1月 南区-1月 西区-1月 中区-1月 实际样本量 　 1520 257 466 334 155 308 100.0% 940 933 957 943 916 928 A. 服务启动 14.9% 954 947 966 959 936 943 A-1.维修保养预约的便利性 4.7% 952 943 965 957 933 943 A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间 4.2% 952 945 965 958 934 939 A-3.接车过程及时高效 6.0% 956 951 967 961 939 946 B.服务顾问 15.3% 953 945 967 960 924 944 B-1.服务顾问礼貌 4.5% 964 958 975 969 941 955 B-2.服务顾问有求必应 5.2% 958 952 969 967 930 949 B-3.详细的解释 5.6% 939 926 958 946 906 931 C.服务站设施 14.8% 935 926 952 942 916 920 C-1.开车进/出服务站容易 3.7% 946 941 956 945 930 942 C-2.服务站干净整洁 4.5% 953 946 968 956 939 940 C-3.顾客休息区舒适 6.6% 917 905 938 932 893 894 D.服务后交车 19.9% 931 920 950 936 901 919 D-1.收费合理 6.2% 890 874 915 898 862 868 D-2.提车过程及时高效 6.4% 943 934 962 944 917 933 D-3.周到地协助我提车 7.3% 955 947 970 960 919 950 E.服务质量 35.1% 936 932 954 934 911 924 E-1.完成整个维修保养所需时间 10.1% 941 933 962 940 926 925 E-2.维修保养完成很彻底 11.8% 926 921 946 926 897 915 E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好 13.2% 940 942 956 938 912 930 中大区整体得分 经销商代码 经销商名称 所属大区 样本量 排名 综合得分 A14836 东营长信 中区 10 1 999 A13263 河南涌盛 中区 10 2 999 A14835 日照利华 中区 10 3 992 A13277 济宁东润源 中区 10 4 988 A15515 洛阳华裕 中区 10 5 971 A15495 河南涌威 中区 10 6 971 A27895 枣庄贵翔 中区 10 7 969 A13260 济南广森源 中区 10 8 966 A18035 新乡涌越 中区 10 9 960 A13266 青岛华润达 中区 10 10 952 A13302 合肥海康达 中区 10 11 945 A13275 烟台裕顺 中区 10 12 945 A22495 焦作华飞 中区 10 13 942 A13265 武汉龙泰元 中区 10 14 938 A13261 潍坊东裕 中区 10 15 933 A13264 淄博久期润宏 中区 10 16 932 A18955 合肥新海和信 中区 10 17 928 A18036 南阳华隆 中区 10 18 928 A27215 滨州圣钦 中区 10 19 927 A19818 襄樊润通 中区 10 20 921 A17997 武汉银马 中区 10 21 916 A13775 临沂永华 中区 10 22 904 A23915 聊城北斗泰达 中区 10 23 904 A13539 临沂新广源 中区 10 24 892 A22537 阜阳广旭 中区 10 25 883 A25539 安庆大庆 中区 10 26 867 A21315 安阳鼎祥 中区 10 27 860 A25540 菏泽祥通 中区 10 28 721 本店满意度各项目的具体得分： 经销商代码 经销商名称 省份 小区 大区 年度 季