售后服务工据作指示037.docVIP

产品售后服务工作指示 1.0目的 规范售后服务作业标准，完善售后服务作业程序，给客户以真诚、信任和满意，准确及时解决产品投诉问题。 2.0范围 适用于公司产品售后服务工作。 3.0职责 品管中心负责本工作指示的制定与检查，售后服务负责落实实施。 4.0程序 4.1售后服务专员接收到客户补件申请后，根据客户补件申请原因作出分析，属产品质量问题的（包括开发、工艺技术、原材料、过程等）作免费补件处理，属客户自身原因损坏的（包括公司折价处理产品、超过保质期产品、客户自身原因损坏等）作收费补件处理，并注明收费金额。电话给客户确认补件申请单内容属实，在原始客户补件申请单上写明交付日期（最长时间不超过15天）并签名确认回传给客户。 4.2售后服务专员依据客户补件申请单内容开出补件申请单，由售后主办审核，品质办主任审批后，下单给补配组、采购部安排生产，根据12天生产周期追踪补件完成时间。 4.3需要直接从仓库发成品包的补件，售后服务专员开出成品装车单，经品质办主任审批后交销售文员开出销售单与装车单，经销售财务审核后由物流部安排装车，并跟踪发货情况。 4.4对一些工艺复杂加工难度大不能在15天内发货给客户的补件，由售后组长开出成品借用单，先从成品仓借包给客户补件，待补件到位后还包给成品仓，拆包产品放置专用区域作好标识，建立拆包产品台帐，归还成品仓的成品包必须经成品QA检验合格后才能进仓，并在台帐上签名。 4.5以15天为周期进行一次补件收尾，由售后组长统计欠补件明细，经品质办主任审批后向补配组、采购部下达收尾指令，宽限期限不能超过三天，过期不到的按售后服务管理细则给予处罚。 4.6补配组生产的补件质量由驻补配组质检员负全责，售后仓库接收补配组送来的补件时，售后组长确认产品外包装是否完好，标识内容（客户名称、补件名称、数量）是否正确，是否有驻补配组质检员检验合格章确认，确定符合要求后才能进库。外协厂送来的补件由外协检验判定合格后才能进库，作好入库及出库交接手续，按区域归类摆放、标识清楚。 4.7补件发货员根据当日客户提货信息作好统计，依据成品仓发货顺序，开出补件装车单，将给客户准备好的补件备好同装车单交仓管装车并跟踪到位。 4.8售后主办受理客户退货时，先要求客户提供退货申请，公司相关部门签署意见，经品质办主任或品管中心总监审批后才允许退货，否则拒绝退货受理，根据客户退货申请内容进行分析，能通过补件处理的或经销商能折价处理的，说服客户不用退货，避免造成更大的损失。 4.9接受客户退货时，退货受理员根据客户退货申请单清点数量，确认退货产品外包装防护是否良好，有严重破损或被雨水淋湿的在交接单上给予注明，要求退货人签名确认，交接单各持一份。 4.10客户退货到厂后，售后主办在48小时内组织成品QA质检进行检验，将检验结果详细写在退货检验记录表上，品质办主任作出最终处理结果，3天内将退货检验记录表传真给客户确认，要求客户两天内确认回传，没有回传即为默认。 4.11客户退货需要返修或换货的售后主办在15天内给出最终处理，需要冲账的出示冲账申请报告呈报公司主管领导批准后交财务给予冲账。 4.12售后统计文员对每日补件进出情况作好统计，每月进行一次售后补件分析总结，报售后主办审核，经品质办主任或品管中心总监确认后分发相关部门。 4.13售后服务热线电话管理按照2008年11月6日出台的皇客服字【2008】第055号关于《售后服务热线电话管理制度》的文件相关要求执行。 4.14经销商电话投诉关于工艺技术问题的，由品质办主任反馈给工艺技术部门，要求提供措施方案，关于产品生产质量问题的由品质办主任反馈给品管中心，在24小时内回复经销商公司所采取的方案措施。消费者电话投诉由售后主办协调当地经销商，要求在24小时内作出处理，电话告知消费者公司售后处理意见，并跟进处理结果。 4.15售后主办对产品销售过程中市场反馈进行追踪，对违反公司工艺结构要求、用料要求及错包、漏包等严重质量问题的，追溯到责任单位或责任人呈报品管中心给予处罚，对投诉比较集中的产品，经品质办主任审核后向相关部门发出整改报告并追踪落实。 4.16售后主管每月组织一次多部门售后补件质量分析会，对存在主要问题的产品提出讨论，制定改善措施，落实责任部门并跟踪改善结果。 4.17售后主管组织每季度作一次售后服务满意度市场调查，对客户提出的意见进行分类，制定改善措施，限期作出改善。 5.0相关文件 《客户服务售后工作流程》、《售后服务热线电话管理制度》、《各类补件交付时间说明》、《质理管理条例实施细则》 6.0相关表格 《客户补件申请单》、《补件申请单》、《补件装车单》、《成品补件装车单》、《退货申请单》、《退货检验记录表》、《产品返修通知单》、《客户信息反馈表》《纠正预防报告》