团队客户经理的学习提的升及营销实践.docVIP

团队客户经理的学习提升及营销实践 我行营销团队已成立一年，随着业务的发展，总结营销工作中的得与失，如何能够给客户提供优质的金融服务，而且还能为行培养具有高忠诚度的客户为客户和银行创造更高的价值”与“支付网点、网上银行、电话银行”并称为银行的四大营销渠道,其“流动性销售团队”的机构特征较类似于营销团队，从销售渠道的层级上看，“流动性销售团队”客户经理的业务范畴高于普通的银行销售顾问，所面对的客户层级也较高。其设立目标是力争为核心客户量身定做满意的一揽子金融综合服务方案。随着客户的不断发展成长，对银行的需求不断增加，需要团队客户经理制定更加详细周全的服务方案，随着客户贡献度的不断提高，加上来自同行业的竞争，客户讨价还价的能力也不断提高，如何提高自身营销能力，组合营销策略在客户价值和银行价值最大化上做到平衡至关重要。加上在新客户的发掘、制定有区别的解决方案、客户挽留、客户流失分析等方面对团队客户经理不断提出新的要求，以上内因同样也促使我们每位团队客户经理不断地学习提升。 学习提升的方法与措施 1、树立危机意识，从而促进学习意识。大多数走向衰败的企业，在经营正常期总会出现未来发生某种重大问题的迹象，主要是经营者不加关注，或者即使关注了，也没有做出解决方案。面对日趋激烈的竞争，客户经理在日常客户维护中更应该注意观察客户及竞争对手的细节，一项营销方案今天或许成为我们把一个潜在支柱客户客户变为开户客户的得意工具，但同样竞争对手也可以做的更出色，因为这些极易被模仿。 2、培养思考的习惯，从创新开始，推动自我学习的动力。从做客户经理的第一天起，我们接受着各种各样的礼仪培训、营销技巧培训、产品及流程培训、风险控制培训，但是在营销实践中，有的客户经理成功了，有的却失败了。如何在已掌握的技能上加以优化组合、进一步创新，需要思考，同时需要掌握不局限现有的照搬和模仿，那就需要创新，需要通过再次学习创造一套有差异化的理念。比如：如何分析决策者怎样获得关键人物的韩愈写过一首劝学诗“读书患不多，思义患不明。患足已不学，既学患不行”。诗中向我们提出治学上的重要方面：多读、深思、虚心、躬行。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）