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大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 三．业务流程 电话业务呼入流程图 质检流程图 四．团队筹建与岗位职责 团队的定义及组成 团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。 团队筹建： 团队结构： 注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。 岗位职责 客服坐席： 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； 宣传、推广公司产品； 处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； 收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； 记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。 客服主管： 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； 建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； 合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； 指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； 传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； 处理突发情况，制定预警机制和处理方法； 对客户满意度负责。 员工培训及会议计划 五. 呼叫中心管理制度 工作环境管理制度 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； 进入呼叫中心请保持手机静音或震动； 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 工作礼仪及工作状态制度 仪表：保持个人卫生； 仪态： 目光：平视前方电脑，目光柔和 表情：面带笑容 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； 手势：双手自然放于键盘之上； 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 工作礼仪 面带微笑，使用标准问候语； 注意语音、语调，使问候充满生机； 声音明快，态度诚恳亲切； 吐字清晰平缓，语气温和平稳； 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音； 保持耐心，不催促客户； 使用客服规范用语及统一话术； 不使用400电话拨打私人电话； 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出； 爱护公共财物及办公物品。 到岗管理制度 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统； 安全保密制度 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件； 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改； 出入中心随手关门。 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息； 六. 考核情况 客服坐席考核； 客服主管考核。 详见附表。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量