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培训自我总结 为了提高兼职讲师的专业化、职业化水平，掌握作为讲师的基本技能，为一线窗口服务人员提供更好的培训工作，在总公司客户服务部和人力资源部的大力领导和支持下，在总公司举办了选拔首批客户服务兼职讲师的培训班，作为培训班的一份子，我深感荣幸。在此，非常感谢总公司给我们提供了这次非常难得的学习机会。 在这个短短的一个星期的学习里，我不仅收获了友谊，更收获了知识。现总结如下： 思想方面 树立职业化意识 本次培训讲师是由培训经验十分丰富的郭老师担任，他在这短短的一个星期里尽职尽责地为我们传道、授业、解惑。他通过自身的言行举止，不仅体现了一名讲师的专业化，更体现了作为讲师的职业化形象。在未参加本次培训前，我认为企业内部讲师只需要负责传授技能、技巧等专业化的内容，其他无需关注。但在培训中，郭雷老师让我了解了作为一名合格的讲师还需要具备职业化的能力，如职业化的心态、职业化形象、职业化道德、职业化能力等等。 遵循“守、破、离”的思想 在教学过程中，首先要遵守标准，其次在此基础上要有所创新，如通过不同的表现形式来展现你要表达的思想或内容，最后要学以致用，为他人提供解决的方式、方法，达到学有所用。 学习突破型思维 无论是在生活中还是工作中，要有突破型思维，遵循结果提前，自我退后的理念，敢于尝试、敢于想象、敢于追求。不遵循守旧，保持开放的视野和心态。 技能方面 表达技巧 表达技巧主要体现在两个方面：一是授课内容的设置，二是讲师的口头表达技能。 首次了解在授课过程中，为了使得授课内容清晰化、逻辑化，需要构建表达结构。在表达结构搭建过程中，离不开开场、主题、素材、时间、方法、情绪、收结这七个要素的构成。同时在表达的设置中遵循先专业化，即确定先讲什么，再职业化，即怎么讲的原则。 讲师在授课过程中，注意表达情绪要掌握自然的原则，不要过于戏剧化；可以通过运用一些开放式问句、排比句、经典句、亮点要简练用语；同时通过语调的抑扬顿挫引发听众的兴趣与注意；控制不同的语速、停顿表达不同的语势、情感。 表达的流畅性、简练性一直是我需要提升的地方，通过此部分的学习，我掌握了基本的技巧和方法，我相信通过实践的运用，对此部分的认识会更加深刻。 教学技巧 首先通过遗忘曲线和学习曲线的学习，了解了成人在学习过程中存在的心理和特点，其次根据成人学习的特点，掌握有效促进学习的九项培训原则。 在成人授课过程中，注意培训内容的及时回顾总结；针对不同的课程采用不同的教学方法；在教学过程中，充分调动学员，对学员的解答给予积极的回馈；通过“破冰”或“刺激需求”的方式激发学员主动学习的意愿；运用多感官的教学方法，帮助学员保持学习的注意力。 在这个过程中，讲师不仅要准备丰富的专业化知识，更要具备丰富多样的教学方法，为学员如何轻松、有效的吸收这些知识。 课程体系的开发 在此部分学习中，我们从课程的需求分析、课程开发的、教材开发、教学实施四个方面了解了课程体系开发的全过程，同时对课程开发需要注意的事项、开发的方式方法等有了全面、清晰的认识，通过此部分的学习，对日后开发课程提供了扎实的理论基础。 通过此次培训，加深了对讲师职责的认识，学习了讲师的职业化技能，在日后的工作中，要将学习到的理论知识运用到实际工作中，发挥其应有的作用。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的