如何有效提升客如户关系管理论文开题报告.docVIP

北京吉利大学 毕业论文(设计)开题报告 学 院： 商学院 专业班级： 10级工商管理2班 题目名称： 如何有效提升客户关系管理 学生姓名： 杨雄 学 号： 1002250067 指导教师： 张轶军 2013 年 11 月 27 日 1．本选题的研究目的和意义： 将业务员与客户的关系进行进一步的转变，和客户做朋友。巩固和发展客户关系，为企业创造更多的价值，使企业在激烈的市场竞争中保持优势。 2．国内外发展状况（文献综述）： 近些年，在国外客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement),自提出之时就引起了很大的关注并在几年的时间里在全世界掀起了CRM软件热潮。随着理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，管理在领域的应用实施列入工作日程安排中因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。 3．实现预期目标的可行性分析 随着市场主义经济的发展，国内市场的成熟，销售工作的好坏成为一个公司是否能在市场中生存 的重要条件。而业务员与客户的关系则是其中的重中之重。 技术可行性----在现有定量分析法的研究方法的基础下，在老师正确的指导下。写出一篇有理有据的论文是题中应有之义。 操作可行性----笔记本，相关office工具，以及网络及图书馆的海量资源能满足一篇论文的操作需求。 时间可行性----4000字是论文要求字数，距离论文上交时间五个月内，上交一篇论文很简单，重点是论文的好与坏。 4. 需要重点研究的内容和关键问题及解决的思路 客户的沟通和维护是本论文研究重点，而沟通方法及提高客户忠诚度是重中之重。通过换位思考，实地调研，了解现状。从客户和公司不同的角度去思考，将心比心。从而完善现今的客户沟通方法。多借鉴大公司的实地经验，根据相关理论分析影响客户忠诚度的原因。 5．研究方法、手段，所需的工作条件(如工具书、实验设备或实验环境条件、调研、计算机辅助设计条件等)及解决的办法 就论题而言可以通过实地调研，文献研究法，定量分析法，定性分析法，跨学科研究法，个案研究法，功能分析法，数量研究法，探索性研究法，信息研究法等一系列方法进行研究。并通过老师的指导去达到目的，解决问题。 6．工作方案及进度计划 确定方向，选取题目，资料收集，整理思路，撰写初稿，检查修改，老师评阅，调整完善，上交论文。 7．审阅意见，并确认是否可以开题： 指导教师(签字)： 论文（设计）工作领导小组组长： 年 月 日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色