中海地产CRM客户资源研究终稿.docVIP

摘要 信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业，市场竞争日趋激烈。在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM上的时候，中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力，于2002年初走出了实质性的一步，正式开始了CRM系统的实施工作。本论文根据目前中海地产施CRM两年时间内所获得的经验和遇到的问题，结合CRM的基本理念、目的、内容、功能及发展方向，针对房地产开发这一特殊第二产业的特点，总结出中海地产实施CRM的经验教训，并指出解决中海地产CRM系统应用中存在问题的方案，希望能为中海地产以及我国更多的房地产企业实施CRM系统提供一些借鉴。 本文首先简要介绍了CRM的基本概念，分析了“以客户为中心”的理念是实施CRM的思想基础，简要介绍了典型CRM的系统结构和CRM的操作，并分析了操作层次CRM和分析层次CRM的相关内容。其次，本文论述了中海地产CRM应用的目的和中海地产实施CRM所处的内、外部环境，在详细分析了目前中海地产CRM系统应用状况的基础上，并总结了中海地产在实施CRM过程中出现的管理方面和应用系统方面的问题，并分析了出现这些问题的原因。再次，本文探讨了解决应用系统方面和管理方面问题的具体措施，其中重点阐述了应尽快建立具有数据挖掘功能的分析型CRM。最后，本论文提出了中海地产实施CRM的远景规划。 关键词:房地产；客户