学年t论文,crm2.docVIP

滨江学院 学年论文 题 目 企业客户关系管理系统 院 系 滨江学院 专 业 信息工程（系统工程） 学生姓名 赵 晓 波 学 号 20072325027 指导教师 阮 峰 职 称 讲 师 二0一0 12 月 10 日 目录 1.前言 1 2．CRM对企业的价值 2 2.1企业客户终身价值 2 2.2客户的生命周期 2 2.3客户的维持策略 2 3.CRM的发展状况 3 3.1 CRM的发展历史 3 3.2 CRM在国内外的对比 3 4.CRM的常见功能 4 4.1 客户管理资料 4 4.2 联系人管理 4 4.3信用评价管理 4 4.4 线索管理 4 4.5 知识管理 4 4.6 销售管理 5 4.7 商机管理 5 4.8 合同管理 5 4.9 报价管理 5 4.10 订单管理 6 4.11 费用管理 6 4.12 回款管理 6 4.13 服务要求与客户投诉管理 6 4.14 竞争对手管理 7 4.15 高级定价管理 7 4.16 销售自动化管理 7 4.17 系统接口 7 4.18 系统数据导入导出 7 5．CRM的行业特点 7 5.1汽车的使用CRM 7 5.2医药行业的CRM 8 6．CRM 的发展趋势 8 6.1 CRM的市场趋势 8 6.2 CRM的竞争趋势 9 6.3 CRM的应用趋势 9 参考文献： 9 企业客户关系管理系统 赵晓波 南京信息工程大学滨江学院 信息工程（系统工程方向） 南京210044 摘要：客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 Abstract: Customer relationship management system (CRM) is the use of information science and technology, the realization of marketing, sales, and service activities automation, is the enterprise can be more efficient for clients to provide satisfactory and thoughtful service, in order to improve customer satisfaction and loyalty for the purpose of a management mode of operation. Customer relationship management is a kind of management concept, it is a kind of software technology. Customer-centred management idea is CRM implementation basis. 关键词：信息科学客户市场营销Key words: Information science；customer marketing service 1.前言 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。 2．CRM对企业的价值客户终生价值是指随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终生价值。客户终生价值一般来说包括三个部分。一是客户直接购买企业的产品或服务而给企业带来的收益。二是客户间接购买价值这主要是指客户因对企业的产品或服务感到满意，进而向其他客户推荐购买本企业的产品或服务带来的价值。三是客户因交互满意而降低企业营销成本带来的收益