学调习课程： 卓越的客户服务与管k理 试题答案.docxVIP

学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：正确 A? 市场竞争产生的历程 B? 竞争白热化的历程 C? 早期巨大市场空间的历程 D? 众多企业杀入的历程 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：正确 A? 对企业的赞同 B? 对企业的认可 C? 对企业的抱怨 D? 以上都是 3.企业的服务特征中交际性包括回答：正确 A? 生理和数量 B? 导向和情感 C? 生理和方位 D? 生理和感情 4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 A? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C? 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D? 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确 A? 爱心 B? 微笑 C? 及时 D? 专业 6.高超客户服务技巧的真谛是回答：正确 A? 亲善 B? 沟通 C? 聆听 D? 整洁 7.征询性问题是回答：正确 A? 正确地了解客户所说的问题是什么 B? 用来了解客户信息的一些提问 C? 用来引导客户讲述事实 D? 告知客户问题的初步解决方案 8.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：错误 A? 品牌领域 B? 产品质量领域 C? 传统服务领域 D? 价格领域 9.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确 A? 语言 B? 肢体语言 C? 表情 D? 手势 10.能存在于客户服务语言中的是回答：正确 A? 我不能 B? 我想我做不了 C? 但是…… D? 因为…… 11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？回答：正确 A? 质量竞争 B? 服务竞争 C? 品牌竞争 D? 价格竞争 12.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：回答：错误 A? 性格活泼者 B? 出色的沟通者 C? 成功的决策者 D? 有效运用权力者 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？回答：正确 A? 心理素质要求 B? 品格素质要求 C? 技能素质要求 D? 综合素质要求 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：正确 A? 客户输、饭馆赢 B? 客户赢、饭馆输 C? 两者双输 D? 两者双赢 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：正确 A? 喋喋不休的客户 B? 古怪的客户 C? 霸道的客户 D? 爱争辩的客户 精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------