第5章 客户互动第一节第二节新.pptVIP

王老吉最初通过电视台、饭店等渠道宣传，将“怕上火，就喝王老吉”的理念传递给公司未来的客户，开辟了新的饮料市场。 * 苹果产品体验店作为客户互动渠道存在的 间接人员互动：电话是典型代表，很多公司目前都设立了热线电话或者维修电话，接受客户咨询和投诉，这是传统的间接人员互动。如保险公司通过电话中心向可能购买的客户推荐公司产品；银行开通电话银行方便客户转账、挂失等业务；电话订餐等。 非人员互动：邮件是一种古老的方式，自动售货机，电子邮件，公司网站，网上社区等。 * 有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。 企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。 信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管理者必须在是否进行大量