d客户关系案例.docVIP

A会所的困惑 A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。 几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：1、客户优化： ①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。 ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。 2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。 1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4