个客户案例分析.docVIP

1.为什么要进行客户细分？客户细分的主要方法有哪些，并解释这些方法？请列表具体分析这几种客户细分的方法？ 答：细分的原因：（1）帕累托的二八法则（80%的结果源于20%的原因）； （2）客户天生是不同的； （3）企业更为有效地安排其有限的资源 。 方法：ABC分析法，注重对于客户以往贡献的分析，却没有考虑客户未来为企业创造的价值，简单而不全面；RFM分析法，强调以客户行为来区分客户，但忽视了企业为客户投入的成本，易于操作却不十分准确；CLV分析法，关注从客户关系生命周期来分析客户价值，最为全面准确，但客户未来为企业创造的价值常常取决于主观判断，操作上较难。 ? 应用的难易程度 操作成本 判断客户价值的准确性 ABC分析法 中等 中等 中等 RFM分析法 容易 低 低 CLV分析法 难 高 高 2.材料中汇丰银行是依据上述哪些客户细分的方法进行客户细分的？ 答：依据CLV分析法，根据客户的利润贡献和忠诚程度进行客户细分。 3.客户关系生命周期分哪几个阶段，各个阶段的交易特征有什么？采用客户关系生命周期价值（CLV）进行客户细分可以将汇丰银行的客户分成哪些类型？ （1）考察期：关系的探索和试验阶段。（相互不了解、不确定，企业有客户关系投入，但客户未作出贡献）； （2）形成期：关系的快速发展阶段。（双方愿意承诺一种长期关系，客户已经开始为企业作贡献，企业开始盈利