小企业管理作业3参考果答案.docVIP

小企业管理:第3次作业 学习完教材第9－12章之后， 5人组成一个学习小组，其中一人为长。举行一次小组讨论会，时间要求2——3个小时。 要求：1．组长主持小组讨论，并对小组成员的发言做出评价。2．其他4人分别选取第9－12章中的任一章进行总结，写出总结发言提纲和主要发言内容。总结包括本章的概述，本章学习内容框图，你认为本章应当重点掌握的内容，哪些问题还没有讲透，需要大家学习注意的地方等。3．对其他小组成员的总结发言给予评价。总结发言提纲和主要发言内容：对小组其他同学总结要点的记录：对小组其他同学总结的评价： “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动