我院病人2服务中心的建立与实施效果.docVIP

我院病人服务中心的建立与实施效果 随着医学科学发展, 如何保持身体健康、预防疾病发生和 促进疾病康复越来越被人民群众所关注。因此, 医院提供医学 咨询和院外访视成为必然趋势。同时现代生活节奏的变化, 方 便快捷的预约及就医引导将成为主导。而随着医疗制度的改 革, 病人及其家属对医疗和护理质量提出越来越高的要求「’] , 医院只有变被动服务为主动服务, 为病人提供更优质、更全面、 更方便快捷的服务才能获得病人满意。2 0 05 年, 国家卫生部启 动“ 医院管理年” 活动, 其目标之一就是医疗机构改变工作作 风, 改善服务态度, 构建和谐的医患关系[2] 。为此, 我院 20 07 年探索建立了病人服务中心( 以下简称中心) 。经过2 年 的实践, 护理服务质量提升, 病人满意度提高, 护士被投诉率下 降。现报道如下。 1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的基层综合二级医 院, 全院设置9 个临床病区, 开放床位4 0 0 张; 门诊部开设诊室 21 间, 就诊人数6 5 0 ~ 8 0 0 人次/ d 。中心编制护士长1 名, 护士 7 名。学历: 中专6 名, 大专2 名。职称: 主管护师7 名, 护 师1 名。年龄4 0 一5 2 (4 6 . 0 0 士12 . 4 3 ) 岁。工作年限2 4 一3 2 (2 7 . 0 0 士2 . 6 8 ) 年。另外, 选配毕业1 年内的见习护士4 名。 2 方法 2 . 1 中心办公室的设置 将办公室设立在医院的门诊一楼, 墙上挂着有关的资料和 图画, 内容包括: 该机构的服务范围、服务流程、工作制度 、 工作 人员介绍等。配备血压计2 台、平车和轮椅各4 辆、 电话2 部、 计算机1 台及便民箱3 个, 便民箱内备雨伞、针线、一次性水杯、 餐巾纸、笔 、 稿纸等用具及宣传册。 2 . 2 中心人员的选拔条件 中心的护理人员必须具备高度的职业责任感, 工作耐心细 致, 视病人如亲人, 爱岗敬业, 有较强的沟通、协调和应变能力, 以及扎实的专业理论知识和丰富的工作经验。 收稿日期: 2 00 9 一0 6 一13 : 修回日期: 2 00 9 一0 7 一2 6 作者简介: 凌彩坚(1卯1 一) , 女(壮族) , 广西百色人, 护理部主任 , 主管护 师, 大专, 主要从事临床护理及护理管理工作。E 一m ail : tdx yyhl @ 163 . 。。m 2 . 3 中心工作职责 中心共设立内勤班、外勤班、回访班和导诊班4 个班次, 上 班时间均为白班。 2 . 3 , 1 内勤班主要是为病人提供便民服务, 接待并处理病 人来访来电的咨询或投诉, 负责出院病人的信息登记和各种疾 病证明的审核和盖章; 发放或邮寄门诊病人的辅助检查报告 单; 为病人测量血压、血糖; 提供雨伞、饮用水; 代理病人交费、 领药、 保管物品等, 针对病人的建议和意见, 解决病人的投诉。 2 . 3 . 2 外勤班深人临床科室, 通过口头或发放病人问卷调 查表的方式有选择地和病人及其家属进行有效沟通交流, 听取 他们对护理服务的建议和意见; 发放中心联系卡, 鼓励病人向 中心反映情况。对病人的意见、建议和要求, 积极协助或督促 相关科室解决; 收集出院病人信息和回访单, 引导或协助出院 病人办理结算手续。 2 . 3 . 3 回访班根据病人出院回访单要求, 对出院后的病人 进行电话、书信或上门回访, 关注病人出院后的休息、饮食、服 药、康复情况, 指导病人的康复功能锻炼, 解答产妇康复、新生 儿护理、伤口护理、各种管道的更换和护理等方面的疑问, 提供 医学咨询, 并做好复诊预约。 2 . 3 . 4 导诊班主要工作任务是接待病人、分诊、指引病人就 医、维护就诊秩序。在门(急) 诊大门、儿科诊室、妇产科诊室、 医技楼设4 个导诊台, 每台配见习护士1 名为导医员, 轮椅、平 车各1 台备用。对年老体弱、残疾、行动不便或病重的病人, 导 医员选择合适的交通工具护送至医技科室行辅助检查或住院, 保证病人得到及时有效的救治。 2 . 4 人员培训 2 . 4 . 1 礼仪培训护士上岗前必须先接受礼仪培训, 由护理 部主任及护士长负责, 通过观看录像和礼仪培训员的现场演 示, 培训护士的站、立、坐、行及各种接待、交谈礼仪, 要求护士 要确实转变服务观念, 增强服务意识, 仪表端庄, 举止大方, 行 为 、 语言规范, 不断提高自身良好的沟通技巧和协调、应变能 力, 经考试合格后方可上岗。 2 . 4 . 2 理论知识及技能培训要求护士学习内科、外科、妇产 科、儿科护理学及相关人文科学知识, 主要掌握内科慢性病、外  护理管理杂志 Jo u r n a l o f