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求学教育电话回访技巧 1、电话回访只靠声音传递讯息 　　电话回访人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断宣传方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到回访人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来勾画这个回访员的形象和判断自己是否喜欢这个回访人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。这就需要回访员有积极的工作态度，对自己的要有信心，这样顾客对你才能有信心。如果电话回访员把自己看得很重要，那么电话对方的客户也会那么看。 　　2、回访人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣： 在回访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。在这个20—30秒内要让客户知道下面3件事：①你代表的是什么？②我打电话给他的目的是什么？③打电话给他有什么用途？ 3、电话回访是一种你来我往的过程： 最好的回访过程是电话回访人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这个就体现出听的重要性，只有你知道客户的需求后，才好对症下药，从而提前成功率。 4、电话回访是感性的宣传而非全然的理性宣传 电话回访是感性宣传的行业，回访人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性宣传层面。 这就需要回访人员尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似（比如：口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围）。最好能做到让客户感动的服务，被你感动的客户，才是最忠诚的客户。要做到这点，你必须让客户觉得你是为他着想，为他办事。 5、了解客户动机 每一个准客户来公司咨询的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户来咨询的时候，一定会想“这个中心对我有什么好处？”因此客户需要的是“好处”而不是公司本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。回访人员对准客户介绍本中心时，主要是强调必要的部分，非必要的部分仅是用来加强宣传的效果，回访人员千万不要本末倒置。 6、其他准备事项 A、在声音中放入笑容。声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 B、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。最好提前写个电话稿。 　　C、在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 7.　一般来说，电话回访，大致可以分成9个主要步骤。 A、开场白； 　　B、接通真正主事者； 　　C、有效询问； 　　D、准客户之回答； 　　E、尝试性成交； 　　F、正式成交； 　　G、反对问题处理； 　　H、有效结束电话； I、后续追踪电话。 这几点中，主要讲下开场白。 开场白一：直截了当开场法 回访员：您好，XXX同学吗？我是求学教育培训中心的老师，请问你这次考试考得如何？ …… 回访员：您好，XXX同学吗？ 客户：不是，我是他XXX。 回访员：打扰你工作/休息，我是求学教育培训中心的老师，您孩子在我们这登记（或报名）了，我们现在有些信息需要与您核对下。 …… 开场白二：故作熟悉开场法 回访员： XXX同学，您好！我是求学教育培训中心的老师，您在选择培训学校方面最近怎么样啦？ 客户：还好，您是？ …… 开场白三：从众心理开场法 回访员：您好，XXX同学，我是求学教育培训中心的老师，您在我们这填报了你的信息，现有些事项须与你核实下。 …… 开场白四：巧借东风开场法 回访员：您好，XXX同学，我是求学教育培训中心的老师，你在其他学校那里报了名，是吗？ …… 8、如何做好心理调适： A、如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的回答。 B、遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。 C、如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 D、不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。 　　E、有很多事只能靠自己的经验去琢磨，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂