汽车俱乐部运a营与管理.docVIP

类别： 顾客关系 最佳管理实践（BMP）方案 文件编号： BMP037-09 主题：益成汽车俱乐部运营与管理 编制日期：2009-09-01 申报人：泉州益成 附件：有 编制人： 叶延香 综合得分：82.3 等级：二等奖 背景： 随着海马汽车管理内客户数的不断增长，质保期外的客户数量不断增多，所占比例越来越大，同时售后服务市场的竞争越来越激烈，客户的选择越来越丰富，造成目前管理内客户的流失数量越来越大。如何通过建立差异化服务体系、采取行之有效的措施挽留住这些流失客户我想是每一位客服工作人员最关心的话题。 从2004年10月接手客服工作以来，我总是不断给自己定位，我认为保证客户档案信息的完整是我们工作的根本，新车和售后的回访与保养提醒是提升客户满意度的前提，而通过一个良好的平台定期把同样爱好的客户组织起来，开展一些联谊活动，让车友之间成为朋友，让车友和销售服务店人员成为朋友，拓宽彼此的人际圈等等通过差异化的服务实施从而实现客户和销售服务店的双赢才是客服部门发展的一种趋势。车友俱乐部正是这样一个很好的平台，每一次的俱乐部活动都围绕有车生活展开，体现人际关心，改变车主生活态度、方式，提升车主生活价值引领汽车文化发现生活价值 2、接待时间量化要求 序号 接待项目 完成时间 负责人 备注 1 客户进入休息区问候（您好或欢迎光临） 3秒钟内 全员 2 询问饮料 10秒钟内 SA与客服人员 3 递送最新报纸与杂志 10分钟内 客服人员 4 反馈车辆维维进度（派工登记时间为主） 30分钟内 SA 5 针对特殊与抱怨客户 40分钟内 服务经理与车间主任 6 派送点心或水果 30分钟内 客服人员 7 引导客户填写调查表 35分钟内 客服人员 8 交车前提前报备2277，由客服人员告知客户 交车前10分钟 SA 3、接待登记表使用 VIP休息室接待登记表 序号 日期 时间（分钟） 客户名称 车牌号码 SA 客服签名 接待人数 用餐人数 服务经理与车间主任签名 是否填写满意调查表 是 否 1 2 实施效果： 当客户成为会员多了，稳定的客户就多了，维修收入也增多了；当客户成为朋友多了，客户的信赖程度就高了，客户满意度也就高了；当客户对车的感情深了，那客户转介绍的概率就大了，新车销售也会提高的。 简单抽样数据说明：（附件） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，