浅谈关系营销与crm 读的有机结合.docVIP

浅谈关系营销与CRM 的有机结合 刘显东1 　　常　玉2 (中国航天时代市场部市场处1 ,北京　100083 　西北工业大学管理学院2 ,陕西　西安　710072) 摘　要　从营销发展的新方向———关系营销出发,探讨以客户关系管理为基础的营销管理模式,进而引出建立CRM (客户关系管理) 的必要性,并重点指出企业在应用CRM 时需注意的问题。 关键词　客户　关系营销　客户关系管理　CRM 中图分类号　F713150 　　　　文献标识码　A 0 　引言 在当今竞争激烈、变化迅速的市场环 境中,成功的企业往往是那些真正了解客 户需求、切实以服务客户为出发点的营销 观念,因此关系营销诞生。关系营销以系 统论为基本指导思想,将企业置身于社会 经济大环境中来考察企业的市场营销活 动,认为企业营销乃是一个与消费者、竞争 者、供应商、分销商、政府机构和社会组织 发生互动作用的过程,正确处理与这些个 人和组织的关系是企业营销的核心,也是 企业成功的关键。关系营销将建立与发展 同相关个人及组织的关系作为企业市场营 销的关键变量,把握住了现代市场竞争的 特点,被西方舆论界视为是“对传统营销理 论的一次革命”。 1 　关系营销的核心- 客户关系管理 关系营销的产生是众多学科共同作用 的结果,但是关系营销能得到广泛的认可, 原因是它能为企业带来巨大的经济利益。 关系营销的产生是建立在两个经济学论据 基础上