教务班主任标准服务手册(最新).docVIP

教务班主任标准服务手册 专注、细致、自省、提高 专业、微笑、自信、贴心 你的工作代表了品牌 专业体现在每句话和每个微笑中 职业教育部 二〇一三年六月二十日 第一章 服务概论 服务理念: 用户至上，用心服务 服务精神：追求卓越，开拓创新，服务用户，服务社会 服务目标：职业培训领航人 服务标准 2.1仪表 着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖 上班时间宜穿正装，不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装，不宜佩戴任何饰品。 上班时间必须悬挂员工证。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。 仪容 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待学员及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与学员、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待学员时应使用相互都懂的语言。 注意称呼学员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。 举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，应该坐凳子的2/3，以保持精神饱满。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指学员或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与学员、学员或同事发生争吵。 2.2电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，xxxx网院。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了。 通话结束时应待学员、学员或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 2.3服务用语 接待学员时用“您好”等。 对他人表示感谢时用“谢谢”、“谢谢您”等。 接受学员的吩咐时用“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待学员时用“请您稍候”、“麻烦您等一下”等。 对在等候的学员用“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给学员带来麻烦时用“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时用“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当学员向你致谢时用“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当学员向你致歉时用“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚学员问话时用“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 当你要打断学员的谈话时用“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。 使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用。 注意语言要简练、中心要突出 与学员沟通的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，