卓越的客户服m务技巧训练(田胜波).docVIP

卓越的客户服务技巧训练 ● 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇ 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇ 提升客户需求的先见能力 ◇ 超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇ 谁是我的内部客户？ ◇ 内部客户服务的理念 ◇ 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇ 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇ 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇ 倾听的技巧 倾听的一般注意点