8顾客满意与顾客关系管理..pptVIP

第一节 顾客满意质量理念及其意义 顾客满意的内涵 1.质量感知 第一节 顾客满意质量理念及其意义 2.品牌形象 用户在购买某企业或品牌产品或服务之前，对该企业或品牌的印象。 第一节 顾客满意质量理念及其意义 3.预期质量 用户在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的一种预测和估计 4.价值感知 用户在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受 第二节 顾客满意指数 所谓顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 顾客满意指数是专门用来测量顾客对产品和服务满意程度的指数，是将调查收集到的数据输入数学模型，计算出对某一个企业或行业提供的产品或服务的满意水平，从而揭示出仅靠定性分析难以表达的复杂变动趋势。 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 顾客关系管理 第四节 顾客关系管理 L/O/G/O 第八章 顾客满意与顾客关系管理 质量管理学 Contents 第一节 顾客满意质量理念及其意义 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 顾客关系管理 4 1 2 3 引例思考 请阅读教材第八章引例并思考： 顾客满意对企业意味着什么？ 如何实现顾客满意？ 第一节 顾客满意质量理念及其意义 质量 满足顾客需求的程度 顾客 接收产品的组织或个人 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 购买意向产生前的质量感知 购买意向阶段的质量感知 购买中的质量感知 使用过程中的质量感知 电视、报纸杂志等广告新闻等 广告促销会及周围用 过产品的人的建议等 产品说明书、销售人员的沟通能力， 现场产品的测试，售后服务的承诺等 产品的实际质量、产 品的售后服务、广告 树立顾客满意的质量理念的意义 有利于提高产品竞争力 有利于企业创立名牌和进行品牌延伸 减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本 可以增强企业内部竞争力 A B C D 第一节 顾客满意质量理念及其意义 第二节 顾客满意指数 对全国范围内产品和服务的全面评价 可以作为一种管理工具 顾客满意指数的意义 可以作为一种宏观经济指标研究国家的证券市场 为企业决策提供依据，利于企业员工素质的提高 第二节 顾客满意指数 质量感知 顾客期望 价值感知 顾客忠诚 顾客满意度 顾客抱怨 美国ASCI模型 感知质量 预期质量 品牌形象 感知价值 顾客忠诚 顾客满意度 中国CCSI模型 顾客满意度指数 顾客对质量的感知 产品质量 服务质量 产 品 能 耗 产 品 安 全 性 服 务 技 能 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 顾客满意度测评四级指标 第三节 顾客满意度的测评 建立顾客满意度测评指标体系的原则 顾客认为重要的 指标必须能够控制 指标必须是可测量的 考虑竞争者的特性 第三节 顾客满意度的测评 顾客满意度测评的基本程序 计算分析评价 确定测评指标并量化 确定被测评对象 抽样及问卷设计 实施调查并整理数据 编写报告 基本不需要太多的统计分析技术，实施简单，应用得比较广泛 驱动要素的数量较多时，难以准确分配权重 效率高，容易回答；太过突兀和简单，不能代表其真实的意思表示 简单有效，不太适用顾客满意度分析研究领域 简单易行型 双重评价改进型 采用线性回归统计分析技术 双重评价型 顾客满意度测评的常见方法 第三节 顾客满意度的测评 第四节 顾客关系管理 以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现 第四节 顾客关系管理 顾客关系管理的内容 Title 收集顾客信息 顾客识别 与顾客接触 调整产品和服务 1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意 20 40 60 80 100% 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买 忠诚顾客 顾客投诉 顾客满意度和顾客忠诚度的关系 例： * L/O/G/O