银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(二).docVIP

银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(二) 三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在—内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。 什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，