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售后服务体系 售后服务体系规划流程 步骤 售后服务体系审计 制定售后服务策略 售后服务系统规划 售后服务人员 里程碑 审计报告 服务内容和质量标准 组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置 招募、培训、激励、授权 步骤1：售后服务体系审计（一） 目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。 调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手） 调查方式：调查问卷、访谈 设计调查问卷和访谈提纲时应考虑： Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。 1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力 5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6）恢复性 － 公司解决问题的能力（Gronroos,1988) 步骤1：售后服务体系审计（二） 数据汇总、分析 结果 步骤1：售后服务体系审计（二）－客户需要什么售后服务（从客户角度看） 步骤1：售后服务体系审计（二）－经销商需要什么售后服务（从经销商角度看） 步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较） 行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。 要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。 竞争者研究要达到的目的： 1、避免他人已犯的错误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。 步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较） 步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较） 步骤1：售后服务体系审计（三）－结论 调查表明： 消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手； 消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的 ……. 步骤1：售后服务体系审计（三）－结论 调查表明，消费者认为： 公司的售后服务优势是 ； 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； …… 步骤1：售后服务体系审计（三）－结论 调查表明，经销商认为： 公司的售后服务优势是； 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力 ； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； …… 步骤1：售后服务体系审计（三）－结论 调查表明，服务提供商认为： 公司的售后服务优势是 ； 不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力 ……； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。 …… 步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则 服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。 步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则 1、原则 －－制定服务策略的依据是： （1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）； （2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求 （3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略； （4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； （5）企业可获得的资源 步骤2：售后服务策略（一）－制定的程序 2、程序： 根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下： （1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望； （2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略； （3）调查竞争对手的服务策略和服务体系； （4）制定公司整体服务形象目标及策略； （5）调查公司内部现有的及可获得的资源； （6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划； （7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细