《客户满意度模版.pptVIP

目 录 第一部分 满意度构成 测评体系 （一） 测评体系（二） 计算方法 公式一：∑(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+……+IF2EF2 (注：A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小) i1+i2+i3+………+i30 (注：i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价) 公式三：∑（电话；现场）= ∑(皮卡)E(皮卡)+ ∑(哈弗) E(哈弗) (注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小) 公式四：∑（综合）=60%∑（电话）+40%∑（现场） 样本分析（一） 本次共完成× ×省（直辖市）× ×个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话× ×个，现场× ×个。 现场样本平均每家单位× ×个，电话样本平均每家单位× ×个，符合满意度调查的代表性。 此次共访问× ×个，其中未接通× ×个，中断× ×个，拒接× ×个；访问成功率为× × 。 样本分析（二） 第二部分 综合对比(以五月份为例) 各单位情况（一） 各单位情况（三） 各单位情况（四） 用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。 用户哈弗车的塑料配件质量差。 第三部分 分项目对比 分项目对比 区域内现场对比 区域内电话对比 综合对比 满意度分析总结 * 2007年6月 市场策划部 客户满意度调查报告 Customers` Satisfaction Index Report Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 成功样本数量统计（现场/电话） 各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话） 样本采集情况 各单位项目情况及问题汇总分析 ①一般问题 ②投诉类问题 ③焦点问题 ④分析总结 过程控制： 公式一；公式二；公式三；公式四； 满意度项目的构成 满意度测评体系一览表 满意度调查总体情况 各单位综合值与全国平均值对比及排名 区域内电话/现场部分各项目的总体情况 单项目排名情况 电话调查 现场调查 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 30 公式二：I= Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. —— 现场 电话 北京1 30 28 北京2 30 30 北京3 30 27 北京4 30 30 北京5 30 29 北京6 30 29 北京7 30 30 ——访问真实率与成功率 示例1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011