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义乌市XX有限公司 文件编号：XX-QP-008 版 次：A1 与顾客有关的过程控制程序 页 次：1/5 生效日期：2012/02/15 1、目的用途 规定与顾客有关的全过程的受理、识别等控制作业，并将其转化为本厂的要求，以确保符合要求从而最大限度的使客户满意。 2、适用范围 适用于对顾客的要求的受理、识别、评审及与顾客的沟通和顾客满意度的调查等作业的控制。 3、定义注释 合同/订单评审：接单后，审查本厂能否满足顾客合同/订单关于产品品质 数量、交期、价格和服务以及法律法规等方面的要求。 4、职责权限 4.1.销售部/市场部：负责订单的裁决（包括受理与否及其它）；负责对顾客要求的识别、评审与变更事宜的信息传递等；负责顾客满意度的调查。 4.2.质检部：负责产品检测能力的评审。 4.3.订单部：负责物料配送及交货期限能力的评审。 4.4.生产部：负责产品生产能力的评审。 4.5.采购部：负责物料采购能力的评审。 5、运作程序 5.1.合同/订单的分类 5.1.1.常规合同/订单：针对本厂生产能力条件允许且已有生产过的产品所订的合同/订单。 5.1.2.非常规合同/订单：除常规合同以外的合同均为非常规合同（包括针对新产品和附带特殊要求的标准产品所订的合同订单） 5.2.产品要求的确定 5.2.1.销售部/市场部门负责确定客户明示的要求并识别客户潜在的要求，包 括： A.习惯上隐含的，无需明示的要求； B.必须履行的与产品相关的义务，相关的质量法律法规，相关产品的要求，产品本身的适用性要求； 义乌市XX有限公司 文件编号：XX-QP-008 版 次：A1 与顾客有关的过程控制程序 页 次：2/5 生效日期：2012/02/15 C.顾客对产品的可靠性，运输、自身的健康、安全、环境等方面。 5.2.2.在第一次与顾客签订合同时，对应的经过顾客的书面认可的相关资料应 作为合同附件。订货要求须包括但不限于： ——产品型号 ——规格要求（无要求则视为常规产品） ——数量 ——交付日期及地点 ——单价 5.2.3.所有订货合同涉及的与产品有关的要求由销售部/市场部经理签字盖章 后交生产计划部经理批准后再执行。同时填写“生产计划表”以便追溯。 5．2．4.销售部/市场部根据顾客规定的订货要求直接由订单部寻求供应商 下采购订单索取相关要求产品与相应的部门配合出货作业。 5．3.合同/订单评审 5.3.1.合同的评审应在合同签订之前进行，以确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、双方协调一致、公司有能力满足。 (A).公司暂无库存产品，对于非现货的常规合同，由销售部填写“生产制造单”评审后交生产部门分别对生产能力及交货期限进行评审，并由相关责任人签名确认之后下发到各相关部门。 评估因素包括但不限于： ——产品生产所需时间 ——物料供应情况 义乌市XX有限公司 文件编号：XX-QP-008 版 次：A1 与顾客有关的过程控制程序 页 次：3/5 生效日期：2012/02/15 ——产品工艺流程 ——执行合同的可行性 5.3.2. 合同评审过程中对其内容和相关要求有异议时，由销售部/市场部与顾客联络，取得一致意见后及时并传达各相关部门。 5.4.合同的修订对于合同条款的任何修改，均需征得原评审部门和顾客的书面意见，并由销售部适时进行： 5.4.1.若为工厂更改，如交货日期的延迟则由相关人员以填写“延期报告”的形式 及时传递到本厂有关部门和顾客的相关单位或人员。 5.4.2.若客户更改或取消，则由销售部/市场部门要求客户重新下达定单，以明示所更改的内容后将修改的“生产制造单”或书面的修改通知下发到相关部门。 5.5. 与顾客的沟通 5.5.1.传递产品信息 销售部/市场部门对工厂的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格与数量，同时对这些顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的新产品信息。 5.5.2.销售部/市场部对顾客的来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行与修改情况）设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称和有关联络方式，然后会同生产、质检部门进行研究后方以答复。 5.5.3.顾客信息反馈和投诉 各部门接获顾客的有关信息或投诉，分别按《内/外部信息沟通控制程序》或《纠正/预防和改进措施控制程序》的有关规定进行处理。 5.6.顾客满意度的调查 5.6.1.销售部/市场部根据销售情况每半年对本厂的顾客以“顾客满意度调查表”传真或邮寄进行满意度调查，顾客满意度调查每半年一次。 义乌市XX有