饭店前厅与客房据服务管理教学大纲.docVIP

《》课程教学大纲 适用专业：旅游专业课程编号单位：：课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课续课程为后续课程为第一章 饭店概述第一节 饭店与饭店产品第二节 饭店服务质量第三节 饭店组织机构第二章 前厅部概述第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部的组织机构与岗位职责第三节 饭店前厅设计与布局第四节 前厅部与其他部门的关系第三章 前厅客房预订第一节 预订的方式与类型第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订的失约行为及其处理第四章 前厅接待服务第一节 入住登记第二节 问讯服务第三节 礼宾服务第四节 总机与商务中心服务第五节 前厅收银服务第五章 前厅销售管理第一节 前厅销售产品的分析第二节 前厅销售价格的制定第三节 前厅销售价格的控制第四节 前厅销售艺术与技巧第六章 前厅信息管理第一节 前厅信息管理系统第二节 前厅客情预测传递第三节 前厅报表管理第四节 前厅文档管理第七章 前厅宾客关系管理第一节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案的管理第八章 前厅服务质量管理第一节 前厅服务质量的内容第二节 前厅服务质量管理第三节 前厅部全面质量管理第九章 客房部概述第一节 客房部的地位与工作任务第二节 客房部的组织机构与岗位职责第三节 客房部与其他部门的业务关系第四节 客房的种类与