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《服务心理学》实训指导书 实训项目一 酒店前厅部认知 一、实训目的 1.具备洞察能力和沟通能力； 2.能够把握前厅部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪； 3.专业用语（函英语部分）； 4.选取最感兴趣的岗位深度调研。 二、实训任务及要求 第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室前厅，熟悉部门基本用具。 第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。 第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。 三、实训场所及仪器设备 1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店 2．实训设备：无 四、实训准备 教师：讲解酒店前厅部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。 学生：熟悉任务，完成分组。 五、实训安排(必须) 1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店 2．学时：4 六、实训方式 外出观察 七、实训详细步骤及方法 1．分组指定相应观察场所； 2．选取兴趣岗位深度观察记录； 3．观察完毕，小组汇总； 4．以小组为单位形成文字报告。 八、本实训项目考核内容及评分标准 考核内容 评分标准 是否小组全员参与 20% 是否按时完成观察 20% 是否撰写