试论呼叫中心情绪管理如何e做到有效运用.docxVIP

试论呼叫中心情绪管理如何做到有效运用51C?? 时间:2009-12-18???/bbs【进入论坛下载资料】??/blog/index.html【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51有人说如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。在行业内有这样一种说法：如果说座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中草30%取决于是岗们知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。由此可见对这个群体情绪的关注与管理是不可以忽视和懈怠的，这同时也印证了“以人为本”的管理理念的正确性。本文将通过对呼叫中心行业特点和呼叫中心情绪管理的重要性进行分析，来探讨呼叫中心员工产生情绪的根本原因及解决方案，实现企业呼叫中心良性健康的快速发展，同时不断提高员工对企业满意度的目的。一、 呼叫中心情绪管理的意义??呼叫中心在国内被解释为：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。当今多元化的市场，也让人们切实感受到越来越多的来自呼叫中心的快捷服务，比如在日常生活中我们常常需要拨打10086，1