35客诉处理.ppt

案例二集团内各公司包材互用问题 案例说明：青岛顶益在年建厂初期，由于本厂自己的包材尚未制做完成， 而采用天津顶益的包材组织生产。 此情况被人举报至青岛市技术监督局，随即技术监督局将青岛顶益工厂内的 天津版包材及产品查封。 事发后青岛顶益公司就此向福州市技术监督局说明情况，出示补办后的委托 加工合同书，证明青岛顶益公司只是在为天津顶益做生产加工，所生产产品 由天津顶益负责销售，至此时间才告解决。 案例处理经验要点：依《食品标签通用规则》（国标7718-94），在产品标签 上必须表明产品生产厂商的名称、地址。但若只是为其它公司代为生产，不负 责产品的销售，可以只表明委托加工公司（即销售厂）的名称和地址，但双方 必须有事先的委托合约书。合法经营的前提必须懂法。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ★卫生防疫站 卫生局食品卫生监督检验所 执法大队 《食品卫生法》 卫生指标 保质期 生产卫生环境 从业人员卫生体检 功能性鉴定 食物中毒 危害性预防等 各级执法单位 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第27条：食品生产经营企业必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事食品生产经营活动。 第33条 1、进行食品卫生监测、检验和技术指导 2、协助培训食品生产经营人员，并监督其健康检查 3、宣传食品卫生、营养知识、进行食品卫生评价，公布食品卫生情况 4、对食品生产经营企业的新建、扩建、改建工程的选址 设计进行卫生审核并参加工程验收。 5、对事物中毒及食品污染事故进行调查并采取控制措施 6、对违反本法的行为追查责任，依法进行行政处罚 7、对违反本法的行为进行巡回监督检查 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 环保部门 消费者委员会 工商行政管理局 ….... 还要公关、、、、？！ 避免小鬼难缠 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. □ 权威公断法 □ 将事就事法 □ 公益法 □ 民族大旗法 五、解决特殊客诉常用的方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. □ 不要去打官司 □ 不要保持沉默 □ 不要手足无措 □ 不要逃避责任 □ 不要反应冷淡 五、解决特殊客诉的禁忌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与 消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。 五、解决特殊客诉-遇消费者已投诉至职能部门 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！ 五、解决特殊客诉